【宝马客服主管怎么样】探访宝马售后经理“卓越”服务背后的故事

以服务赢得顾客的认可和信任已经成为企业和品牌实现优质长期发展的关键。

从售前、售中再到售后，贴心服务始终贯穿于与客户交流的全流程中。只有做到从倾听到理解的服务进阶，从理性到感性的视角转变，才能真正超越客户预期。

作为向客户提供卓越服务的行业典范，宝马早已将对“卓越”的追求渗透到了服务的各个环节，“诚信、专业、激情、创新”的职业精神，也自始至终贯穿于所有宝马人的日常工作中。在市场竞争愈发激烈的当下，宝马始终秉承“以客户为中心”的服务理念，激励所有员工和合作伙伴积极应对汽车行业的发展变化，不断提升自身专业水平，不断赢得更多客户满意。一名优秀的服务从业者，需要具备哪些能力？ 2021年BMW&MINI中国售后服务大赛售后经理赛的优胜者们：来自杭州金昌辰宝的严建兰、南宁市粤宝第一分公司的吴涛，以及石家庄宝和的胡格丽分享了他们各自的答案。

既要低头走路，也要抬头看天

售后经理必须具备什么能力才能带好团队、做好服务？尽管他们每个的人个性与风格并不相同，但我们却看到了许多共同的理解。不仅要“低头走路”，带领团队一步一个脚印地去提升和完善客户服务，更要“抬头看天”，根据市场环境审时度势地定好策略、找好路径，让团队真正高效高质地达成服务的目标。

（严建兰，杭州金昌辰宝售后经理）

“承载能力和经营能力，是考验一个售后经理最重要的两个方面。” 严建兰从2017年开始，就担任杭州金昌辰宝的售后经理，作为团队的核心领导者和两个孩子的母亲，她拥有一颗强心脏。“在不确定性越来越高、竞争压力越来越大的市场环境下，领导者要有能力看清客户需求的变化、并且根据变化快速决策、带领团队敢打胜仗，赢得团队信任。”

拥有十年“宝龄”的吴涛，目前管理着南宁粤宝第一分公司近80人的售后团队。他在采访中第一句话就谈到了榜样的力量：“在我的职业生涯中，给我影响最大的是我们店的钣金组长，一位23年‘宝龄’的老师傅，他数十年如一日诠释了工匠精神。这种脚踏实地、以身作则的精神一直激励着我，也成为了我对自己的要求，每天脚踏实地、以身作则去发现每一个可以改进服务的机会。”

（胡格丽，石家庄宝和售后经理）

“流水不争先，争的是滔滔不绝。”石家庄宝和售后经理胡格丽引用了《道德经》中的话。她相信做事循序渐进、一点一滴地积攒和贡献自己的力量，以持续的进步实现服务质量的提升。“市场是快速变化的，我们要带领整个团队培养持续学习的能力，不断去了解与客户沟通的新方式，掌握可以更好服务客户的新工具。”

“懂车，但更懂你”

卓越服务是如何“炼成”的？三位售后经理都表示，卓越背后并没有特殊的通关秘诀，关键是要做到“以人为本”。服务，更多是“服务于人”，首先要倾听客户的声音、发掘客户的痛点，才能对应提供解决方案，优化服务质量。

“认真对待每一辆车，用心对待每一位客户”，是我们售后团队的晨会口号。而这句口号也真正渗入到了服务实践中： “善用、巧用宝马的数字化工具，对客户服务很有帮助。”石家庄宝和售后经理胡格丽强调：“不同客户的沟通交流偏好不一，有的偏好线上交流，有的偏好面对面沟通，我们为每一位客户定制服务，满足他们个性化、差异化的需求，营造他们喜爱的沟通环境。”

（吴涛，南宁粤宝第一分公司售后经理）

“很多客户的痛点是透明和便利，我们通过借助宝马的E车间等数字化工具，让服务的透明度实现大大提升的同时，为客户提供更快速便捷的服务。” 南宁粤宝第一分公司吴涛分享：“我们组建了一支快速响应客户需求的‘城市飞虎队’，协助取送车、换轮胎、处理事故、理赔等售后服务事项。在时效上，飞虎队要求5公里内18分钟到达，10公里内28分钟到达，南宁城区内38分钟到达，真正做到‘城市飞虎，无所不在’。”

“客户要什么，我们就提供什么。”严建兰介绍，杭州金昌辰宝根据客户生活习惯延长营业时间，特别设置了早晚班，营业时间整整延长了四个半小时。此外，通过沟通客户提前预约，避开高峰时段，提升了服务效率。

把时间和精力放在哪里，就得到什么。三位售后经理不仅对本职工作全情投入，团队成长和客户满意也给他们带来了源源不断的成就感与满足感。一次看似简单的维修保养服务背后，是售后团队对客户需求的洞察、对服务流程的持续优化、对服务细节的严苛要求。售后经理作为经销商售后业务的管理者和整个团队的粘合剂，既需要把握当今市场的战略格局，同时也要注重服务品质的点滴细节，并带领成员们坚持提供以客户需求为导向的产品和服务体验，实现以卓越客户体验驱动卓越售后运营。2022年已经过半，尽管市场环境在变、客户需求在变，但宝马对于卓越服务的追求从未改变。