【宝马怎么解决客户投诉处理】面对投诉潮，宝马彻底“躺平”了！宝马投诉量已连续4个月“霸榜”，厂方未做任何正面回应……

在汽车智能普及的现在，汽车系统在线升级、语音控制系统等都是非常常见的配置功能，十几万、几万块钱的车上都有，宝马车主想象不到的是，这两个功能动辄几十万的“不要碰我”，居然成对出现，或者“在配置表上”

事实上，宝马车主们最近遇到的忧虑还有很多。机油、刹车异常、车身零部件开裂、甚至连续三次回到卖场、新能源汽车自燃等。在此之前，几乎没有品牌能连续4个月在国内汽车投诉名单上“称霸”。今年3月和4月，投诉目录TOP10车型中，宝马旗下车型分别排在3个排行榜上，5月和6月，宝马旗下车型排在5个排行榜上，占据“半壁江山”，宝马X3凭借“特立独行”，连续2个月高收量排名第一。

车机系统缺失，青岛车主惨遭“踢皮球”

对于车主而言,投诉量不仅仅是个数字,每一例投诉的背后,都是车主的损失、委屈与“不信任投票”。青岛车主陈先生就是这样,他于2019年8月中旬在青岛信宝行4S店购买了一款2020款宝马5系,车机系统就是后来引发宝马车主集体维权的iDrive　7.0车机系统,简称ID7。“也怪我有些大意,之前没意识到这套车机系统有问题,近期看到很多媒体都开始报道,才注意到这套车机系统的实际功能与用户手册所介绍的并不相符”,陈先生表示,用户手册上明明描述了车机系统可远程升级和语音控制,但实际车辆根本就无法实现。

据陈先生回忆,当时他在购置这辆车时,销售人员也明确表示车辆实际情况与汽车本身所配备的用户手册完全相符。而让他疑惑的是,2020款3系、7系以及X5车机同为ID7系统,但这三款车型就可实现语音控制和在线远程升级,而5系却没有这两项功能。

发现这一情况后,陈先生迅速找到了4S店讨说法,但却没有有效的回复,青岛信宝行4S店回应称,车主首先得进一步确认车辆配置,搞清楚究竟带不带这一功能。既然厂商方面声称有,而实际车辆没有,那出现问题还是得找厂商反映。“我们这边作为授权经销商,没有办法定性这就是一辆减配车,车主还是得找厂商来解决问题。”

▲目录菜单上没有！车机系统的在线升级功能在2020款宝马5系上缺失了

那么厂商是如何回复的呢?据悉,宝马客户服务中心回应称,目前他们的确了解到部分车主就减配问题向厂商进行了投诉,但厂商还是建议客户找授权经销商沟通处理。

4S店建议车主找厂商解决问题,厂商建议车主找授权经销商沟通处理,而被夹在中间的车主陈先生惨遭“踢皮球”,他对此非常不满,“4S店给不出解决方案我能理解,毕竟权限有限,但宝马厂商方面对于消费者的诉求不管不问就太不负责任了”。而对于线上宝马车主的集体维权,陈先生更是说出了自己的心声,“我们都是普通车主,没有有效手段对经销商乃至厂商反制,集体投诉也算是我们的一种发声渠道,希望厂家更加重视”。

对于包括陈先生在内的宝马车主的投诉,以及近期宝马车型投诉量的激增,记者也联系了宝马客户服务中心,询问是否会出台具体的措施或召回,其工作人员并没有给出明确的回应,在了解到记者的身份后,只是表示“记录了要求,并会向上反映”。

售前售后都出“幺蛾子”，宝马车主太糟心了

在刚刚过去的6月,又有很多车主被宝马伤了心,在车质网官方发布的最新投诉榜单中,宝马旗下车型“出尽风头”,投诉量最多的前10款车型,宝马占据了5款,而如果扩展到前20款车型,宝马则占据了7款,具体说来,宝马X3排名第一,宝马5系排名第三,进口的宝马6系GT与宝马X4排名第五与第六,而宝马5系新能源则排名第七；其他如宝马3系排名第十一,进口版宝马5系排名第十六。而车主的投诉反映的问题也是非常多,几乎覆盖了售前、售中与售后,包括车机系统与宣传不符,发动机烧机油,悬挂故障,转向系统卡滞等。

而如果说以上投诉事由在全国范围内都很有代表性的话,那么在翻看青岛本地车主的投诉记录与投诉事件,则多出了更多的糟心事。比如,去年9月,孟女士驾驶宝马1系遭遇了一件小事故,其爱车被追尾,后杠处有个轻微的剐蹭,而让人不曾想到的是,孟女士修个剐蹭竟修出了“连续剧”,她的车子返店三次,折腾了近一个半月才彻底修好。

▲仅仅是维修一次轻微剐蹭，不想修成了“连续剧”

“第一次是发现汽车后杠倒车雷达边缘处出现了白色的物质,仔细一看原来是该处已经掉漆了；而第二次补完漆后又发现倒车影像是歪的,第三次则发现倒车雷达也有问题”,孟女士表示。而负责维修的青岛某宝马4S店并不完全认可孟女士的观点,但也表示“修车过程中确实部分问题无法预判,为维护客户关系,会重点关注孟女士的用车情况”。

▲孟女士的车“二次返店”后，却发现倒车影像“歪了”

还值得一提的是,2020年9月20日,青岛车主王先生购买的一辆宝马5系新能源车型,在停车场发生自燃,事后消防出具了火灾的认定报告鉴定:“排除遗留火种和外来火源引发火灾的可能性,起火原因为主驾驶座椅底部的电器线路发生故障引发的火灾”。而宝马厂家在经过拍照取证鉴定过后则认为“不排除由于驾驶员座椅底部有遗留火种(如电子打火机等)导致此次火灾的可能性”的结论。由此,宝马不能接受王先生换车并现金赔偿的诉求。

记者点评：傲慢与偏见

面对汹涌的投诉潮,宝马汽车表现出了惊人的“淡定”,既不理会车主具体的投诉事由,也对媒体的监督问责“视而不见”。堂堂的宝马,何以傲慢至此?

▲面对不断上升的投诉量，宝马不应再逃避了！

或许是还算不错的销量给了宝马错觉——“不管这些投诉又能如何?不召回又能怎样?我是宝马,我照样卖车”!确实,车主投诉维权的影响存在一定的滞后性,它或许不会马上就造成宝马的销量下跌,但是,就像品牌美誉度的累积非一日之功,同样,口碑的不断流失与消费者的不满也是“细水长流”,看起来“波澜不惊”,但消费者一旦形成负面“定见”,对品牌的伤害将是持续性且不可逆的。

况且,就目前这个车市大变局而言,在燃油车领域长袖善舞的宝马能在电动化舞台上有何表现呢?它的未来会怎样呢?在一切都还不确定的情况下,怠慢自己的客户真是愚蠢到家的行为。希望宝马早点醒悟,回应车主的诉求!

半岛全媒体记者