信阳利星奔驰4S店不仅撞坏客户的车，还拦截客户不让走？真相到底是什么？

韩女士于9月17日投诉河南交通广播《汽车帮帮团》，2020年4月在信阳丽城奔驰4S店购买了一辆奔驰B180，购买一个月后车辆发生发动机晃动，6月21日进店维修后不久，车辆出现了另一种症状

8月21日，韩女士又把车辆送到信阳利星奔驰4S店维修。

（韩女士购买新车时的照片）

8月22日早上10点多，韩女士致电信阳利星奔驰4S店，问车辆有没有修好，工作人员说，车辆在店里，被维修人员不慎撞坏了。当天14点，韩女士就从淮滨赶到了店里沟通此事，韩女士要求见店里的领导，但是工作人员不提供领导的联系方式，信阳利星奔驰4S店给韩女士提供代步车，当天，双方就维修和赔偿事宜并未协商成功。

（韩女士的车在店内维修时，试车时被工作人员撞坏）

事件进展

8月24日，信阳利星奔驰4S店的工作人员到韩女士的家里致歉，并洽谈车辆后续维修事宜，韩女士提出退换车的要求，工作人员说他们没有这个权利。

之后，韩女士一直与店里的工作人员联系，要求店方的领导能出面解决问题，但是韩女士始终没有见到领导。

9月2日，韩女士与朋友一起，到信阳利星奔驰4S店协商问题，要求店方给出一个解决方案，韩女士提出免费维修车辆、补偿三万元现金和质保五年的诉求，但是信阳利星奔驰4S店只答应维修好车辆，并补偿四次保养，双方未谈妥方案。

9月5日下午，韩女士与朋友再次来到信阳利星奔驰4S店，双方仍然僵持在赔偿问题上，韩女士明确表示，方案谈不成，不允许4S店维修车辆，但是4S店的售后工作人员口头告知韩女士，他们打算修车了。

韩女士担心4S店“先斩后奏”，未经她本人同意，就私自把车修了，就把车钥匙拿走了。

韩女士拿到钥匙后，就与朋友开着车，离开了信阳奔驰4S店，走到半路，信阳利星奔驰4S店与韩女士联系，要求她回店写一份拿走钥匙的声明。

韩女士与朋友又开车返回信阳利星4S店，走到4S店的门口，4S店的三位工作人员拿着一份协议，让韩女士签字，韩女士认为该协议是一份 “免责协议”，据她讲，这份“免责协议”的大致内容是，车辆钥匙拿走后，店方对车辆造成的一切后果不负责，她认为这份“免责协议”过于苛刻，属于霸王条款，她不同意签字。韩女士与信阳利星4S店沟通，她本人可以再写一份声明，并签字，签字内容只能针对钥匙被拿走的事实，但是，信阳利星奔驰4S店不同意。

于是，信阳利星奔驰4S店的三位工作人员围着韩女士乘坐的车辆，不让韩女士和朋友离开，一位工作人员还站到车头前面挡着韩女士和朋友的去路。韩女士的朋友当场报警求助！

民警到达现场后，信阳利星奔驰4S店没有坚持让客户签之前的协议，而是重新打印了一份“声明告知书”，这份告知书上表明了4S店的态度，钥匙拿走期间，信阳利星4S店不再对车辆负任何责任。韩女士也在这份声明上签了字，但是韩女士手写了一行字：此签字仅代表把车辆钥匙拿走一把。

到底那份“免责协议”上的内容是什么呢？韩女士对记者讲，她当时没有顾上拍照。《汽车帮帮团》的记者联系到信阳利星奔驰4S店的售后经理赵经理，让赵经理提供一下协议内容，但是截止目前，赵经理还未向记者提供。

赵经理向记者表示，他们拦截客户车辆是不当的行为，他们表示抱歉！赵经理说，目前，信阳市市场监督管理局已经介入。

9月21日下午，信阳市市场监督管理局就该问题进行协商，4S店并未拿出其它的赔偿方案，双方协商无果。

9月21日下午，信阳利星奔驰4S店的总经理黄总、赵经理和白经理来到郑州市广播大厦，向记者说明情况并给出店里的意见：店方将车修好，并赔偿5000元现金和两次保养，记者把赔偿方案转达给韩女士，韩女士不同意该方案，《汽车帮帮团》记者就赔偿问题，还在与双方沟通中。

律师观点

在双方的赔偿方案没有确定的情况下，客户坚持把车钥匙拿走， 4S店让客户签署免责协议，对车辆的安全不再负责任，合理吗？4S店的工作人员在车前方挡着车，不让客户离开，该行为妥当吗？

《汽车帮帮团》法律顾问河南春屹律师事务所主任律师张少春观点：

车主把车辆送到4S店维修，4S店将车辆碰撞受损，4S店应该承担全部的法律赔偿责任，包括车辆维修费用和其它经济损失，如果双方因为赔偿问题没有谈妥，客户不允许店方修车，在这种情况下，客户把钥匙拿走，而4S店强制要求客户签署“免责协议”，这是不公平，也是不合理的。对于车主来说，在双方没有达成赔偿协议之前，车主是有权利制止4S店修车的，合同法指的是双方平等主体之间，经协商一致，自愿签署的协议，既然车主不同意4S店的免责协议，是有权利拒签的。

另外，对于客户来说，汽车本身和车辆的钥匙，都是车主的合法财产，车主是有权利拿走钥匙的，4S店的工作人员拦车，不让其离开，其行为不妥，工作人员的服务形象与奔驰自身品牌形象不吻合。

河南交通广播评论员陈晨：

从这个案例上，我们可以找到三个点，第一，车辆因质量问题进店维修，这也是整个事件的起源，大家应该还记得去年陕西西安奔驰维权事件，同样也是质量问题，最后事件一度成为热搜。我不仅想问，为何奔驰的质量问题总能够延伸出这么奇葩的后续。有问题，解决问题即可。为何问题没有解决，又出了新问题？车主估计想说一句：怪我了。第二，维修人员把车撞坏。把车送到店里维修，要的就是车辆安安全全，既然车主相信店家，那么店家也有义务保证车辆的各方面，把车撞坏这么不专业，谁还敢把车送往信阳利星奔驰4S店。第三，拦截车主不让走，我不知道谁给予的权利让店家这么做，在中国，每个公民都享有人身自由，奔驰难道就可以不遵守中国的法律吗？很多商家都说，消费者是上帝，但真正把消费者当上帝的又有多少，千万别让我们的消费者，掏了钱，还伤了心。

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