客服响应时间怎么算、淘宝客服平均响应时间怎么算…

客户至上的大环境下，服务质量成为了企业竞争的核心，而线上化服务的核心就是在线沟通，若是沟通过程客户感觉不愉悦，就没有了下文，因此，恰到好处的沟通氛围是留住客户的关键，本期咱们来说下，客服打工人如何轻轻松松的聊客户。

用户的需求你清楚了吗

通常情况下，客户首次前来咨询的时候，说出的需求大多都是一个比较宽泛的大方向，比如，一个客户说想要一斤苹果，商家二话不说就秤了一斤给到客户，客户吃到苹果时才发现苹果时口感不对，自己想要糯一些的，而商家却给了口感脆的苹果，若是碰到的客户都是分辨不出苹果品种的那一类，即使再好的苹果到了客户手上，都会降低客户好感。

因此，在给客户提供产品的之前，要先了解清楚客户的需求是什么，以及客户想要达到的效果是什么样，毕竟不同的需求，所对应的产品也是会存在差异，若是达不到客户的预期，产品再好也是会大打折扣。

在这里我们也是可以借助客服系统来协助整理客户需求，通过客服系统的用户轨迹采集来的关键词，浏览来源，地区等基础信息建立用户画像，提前了解客户的关注点，从而引导客户细化需求，让客户能够感受到企业对他们的用心。

你对企业自身的产品了解多少

沟通时，客户提出什么样的需求都是不可控的，加上客户在表述需求的方式可能与专业术语间存在差异，因此客服在了解客户需求的同时，应当非常了解企业自身产品，最好是做到客户提出需求时能够快速的建立一个客户使用场景，针对此来结合自身产品给出最佳解决方案。

回复提前准备好

除了前面说到了解客户需求和熟悉自身产品外，客服在自身业务能力上也是要花一些心思的，像是响应时效，专业度等这些都是比较重要的环节，这里有三个功能，可以帮助我们的客服轻松响应客户。

常用语设置

常用语其实是客服在沟通中使用频率最高的一项，比如说是访客接入后客服常说的：“您好，有什么可以帮助到您。”这类的问候语，都是可以将其设置为常用语，以及产品的种类，功能和优势这些固定的话语，都可以设置为常用语，这样客服在与客户介绍时就可以直接选择答复，即使是对业务不熟悉的员工碰到了相应问题，也能够轻松响应。

用户消息预知

IMCC为企业提供了消息预知功能，让客服在与访客沟通的同时，能够提前知道访客想要了解的信息，提前做好相应准备，这不仅能够缩短客服响应时间，还能给访客留下专业的形象，提升访客沟通体验感。

FAQ知识搜索

企业可以利用客服平台FAQ知识库功能，将一些高频或者统一问答整理放到上边，这样在碰到类似问题时，直接通过搜索入口输入客户问题关键字，便可以从知识库中查找到相应的资料，快速响应客户，减少客户等待时间。

其实，线上化服务普及后，对客服人员的业务要求还是比较大的，除了好的服务态度外，还需要客服们能够灵活多变，对待访客的咨询要及时响应，还要足够专业，因此除了客服自身业务能力需要提高，企业还可以为员工匹配相应的利器来辅助客服哟~