和客户沟通需要注意什么与客户沟通过程中应注意什么!

作者：崔思源：3C首先要说的不是题目是标题党，而是我今天文章时自然冒出来的一句话。

这个方法其实很简单，就是三个字：说事实。

但有时候越是简单的方法，越难做到，尤其是在营销的细节上，我们经常会被自己的习惯和肾上腺素带着走，明明知道理论是这样的，可行动却走向了另一个方面。

在细说这个方法之前，我想先分享一句话给各位：

我们和客户之间的沟通不是为了要战胜对方，也不是为了要证明你的对的，他是错的，而是为了实现各自的目的，在良好的氛围下做到双赢。

看起来是不是很有道理？没有人会反驳吧？但几个人能真的做到？

比如这样的对话场景大家是不是觉得眼熟？

客户：我觉得这个产品不怎么样，人家行那个……

我们：谁说的？这个产品真的挺好的，他们那个产品要是收益这么高，中间肯定有风险……

又或者：

客户：保险？保险都是骗人的！

我们：都什么年代了你还有这样的想法啊？保险就是白纸黑字，怎么会是骗人的呢？

上面两个小小的对话，都有什么共同点？那就是一上来大家都在讲看法，而不是先讲事实。要想冷静地和对方分享观点，最好的办法是沿着行为方式模型从头到尾按部就班：

所见所闻——主观臆断——形成感受——展开行为

可不幸的是，在肾上腺素的刺激下我们不会如此理智，而是会做出完全相反的举动。由于高度关注自己的情绪和脑中的想法，我们往往会遗漏第一步，直接从主观臆断和个人感受入手展开对话。所以，当我们以这种念头启动对话时，结果必然导致对话的方式富有争议、失去影响力和令人难以接受。

想要解决这个问题，就要用到我开篇说的那三个字了：说事实。

事实是最不会引起争议的内容

从事实谈起可以为你的对话提供安全的出发点。由于具备高度的客观性，事实是最不会引起争议的内容。以前我在带团队的时候，看到下属迟到，我就一直在忍耐着从主观臆断开始谈话：“你这样以后叫人该怎么信任你？”因为这只是个人判断，并不是放之四海而皆准的事实，甚至更像一种人身攻击，我是爽了，可其实并没有解决问题，甚至还有可能引发争执。

所以我应该先从事实出发：“今天早上你迟到了20分钟……”这句话毫无争议，因为它是事实。从这个事实出发，再来讨论原因，是否能避免再次出现，甚至判断是否是态度问题，至少不会一上来就形成对抗和冲突。

回过头来看，如果客户说“我觉得这个产品不怎么样”，而我们接的话是“我觉得这个产品挺好的”，两者都是主观臆断，这就是对抗的潜在风险。还记得我之前说过的应对拒绝的方式吗？先表示理解，然后开始讲事实，最后再总结你的观点，这样才能够避免类似的风险发生。

我知道大家会有立刻就想转变客户想法的冲动，但我们的目的还是想让客户接受我们的看法不是吗？

事实是最具说服力的内容

事实是构成信念的基础，如果你想说服他人，注意不要一上来就在对话中抛出个人看法，你应该在事实的基础上展开对话。比如下面两句话，你觉得哪个更有说服力？

“保险真的不是骗人的。”

或者

“您有这样的想法我很理解。其实保险都是有条款的，条款上把产品的所有细节都讲的很清楚，很多人觉得保险骗人，是因为他们事先没有了解清楚，或者给他们介绍产品的人本身就有误导的可能，所以我跟您讲这款保险，就是要跟您讲清楚这些细节，您就知道是不是骗人的了。”

虽然我们在这里讨论的是表现出说服力，但要说明的是，我们的目的并不是要说服对方我们的观点，不是为了要在对话中赢得上风。我们的目的是，要以一种有意义的方式交流让对方认真聆听我们的观点。

如果你想让对方按你的思路去考虑问题，那你就一定要以事实为基础展开对话。

事实是最不会令人反感的内容

想想看，当我们各自阐述自己的观点，尤其是观点又不同的时候，双方的内心是不是都不怎么舒适？我们内心着急，对方存在反感，这样的心态让沟通很难进行。我们应当以事实为基础，并告诉对方你是由事实得出的结论，才能让对方设身处地为你着想。

就像刚才两个不同的应对，前者是直接阐述观点，后者是先说事实，再提出看法，同时也要注意自己的表达方式，别忘记先营造同理心，从而建立良好的沟通氛围。

就因为我们讲的是事实，所以会很大程度上降低客户的反感，因为对方觉得我们并不是在造成对抗。

包括我在提到跟客户分享观念展示我们专业的时候，我也提到内容要落地，既要跟客户息息相关，又要能够讲事实说现状，这样才能激发客户的兴趣，都是同样的道理。

所以，你也尝试一下啊，因为真的是有立竿见影的效果，我一直都在这样提醒着自己，也是这样去做着的。