什么是客户交互,客户服务器交互模式!

一.必须要学“交互”的四大原因

1、服务化趋势互动的核心是消费者参与和消费者价值认知的重大变化。

其中第一个最核心的缘由就是中国已经进入服务革命的时代，服务革命时代意味着服务对象主权时代的到来。决定产品的不再是生产商，而是消费者。比如说我觉得你们用的碗不太好，他就给我换很好的碗；但我又发现他们的服务员得太好看，所以我建议服务员不要太花哨，干干净净的就很好，你给他提了以后，老板说好。

所以在服务中，企业需要收集清楚足够的信息，知道领导交办的这件事情是什么，消费者要的东西是什么，然后你会说我们可以提供是这样的，你看是不是符合顾客的要求，这样交叉互动的过程就可以称为交互了。

2、快速的移动互联化

移动互联和PC端最重要的不一样？电脑端的移动互联网只是间歇性的植入我们的生活，而手机不一样，移动互联网变成随时随地可以玩。你说现在一个老板拿手机发微信，你怎么还管我，你自己都那样，你还能把我的手机没收。

现在你会发现已经罕有老板再能管制移动互联网，因为他没法管制，它太小了，它太无处不在了，在单位里面员工都是80后、90后，还有不用这个东西的人他几乎没有了，一个还在当主管的70后或者当总管级的60后，他也基本上互联网化了。

在移动互联中，得到信息与分享信息就变得日常与轻易，互动是移动互联的固有属性。

3、轻中产阶级兴起

从80后开始，就算是个普通贫民之家的小孩，你妈是工人，你爸是农民工，你爷爷、奶奶典型的农民，但是就养个独生子女孩子，把个孩子养成中产阶级，他吃的营养品，他小时候的营养水平，他买的包包，他用的运动鞋达到中产阶级水平了，我们出现了一个全国共养的中产阶级孩子群体。

轻中产阶级作为从小有自己生活品位的社会群体，他们就不是简单接受别人为他们定义的概念与生活，他们需要别人尊重与考虑他们的生活理念与非常具象的消费要求。

全球经济不景与全球经济回暖的缓慢，推动了全球贸易中的去中间化与跨境电商的发展。境电商成为更快直接找到消费者的路径，在跨境电商兴起以后中国在全球经济中间的发展有了非常耐人寻味的变化，那就是无论是资本输出到目的地还是我们做跨境电商，我们都变成了更少中间环节，直面最终消费者的玩家。在这个意义上，中国以后的所谓内需与外需就出现了趋同合并的趋势，而且我们能不能把握这个商机越来越取决于是不是能有效把握全球不同地域与不同文化条件下的消费者的需求，因此与他们的交流互动变得十分必要。因此，很多成功的中国新兴全球活动者，无论华为的通信系统，还是南车北车的车辆设计，都需要更多地顾及与掌握所在国消费者的期待与要求。

二.如何交互，交互的入口

随着社交媒体的发展，企业发现可以搜集的信息在成级数的增长，但同时也痛苦的发现，这些信息如此的碎片，与企业的运营管理的有效决策距离甚远。如何在信息爆炸的今天，能够更有效地利用信息为企业服务？企业需要构建自己的互动系统，利用新媒体互动机制创造出更有价值的信息。而这个互动系统的关键就是：洞察，建对机制，用好平台；了解用户真正的需求和关注的利益；构建好的交互机制；根据平台特性，有侧重地进行运营；从而进行持续性交互。

1、产品符号化

所有的商品正在符号化，过去我们老说吃穿住行是必需品，实际上当各类产能与产品过剩的时候意味着什么呢——我有一堆方便面可选、我有一堆化妆品可选、我有一堆各类产品可选？为什么我选这个呢？一个很重要的原因我喜欢那些看起来“属于我的”商品。如果东西都是差不多的，符号认同变得很重要。怎么知道我认同啥呢？如果我有机会参与，我有机会我有机会表达，我有机会把我对产品的期望变成实际的产品设计与制造的组成部分，那么最终的产品就更有可能变成我期待的样子。

2、建立微群

社群或者说社会群体不是新鲜东西，本来社群就是以某些特殊的社会特征标示出来的细分社会人群。但是在移动互联意义上的微社群具有规模有限、特征清晰、定义简便、发起容易、自主管理、自由进退的特点。

微信有很多的用户，大概将近6个亿，但是你在微信上真的开一个微店是没有人给你规模引流的，你引谁呢？只能引自己个人的微信好友再加上微信圈里面可能做的一些推广。所以我们如果认识微群，拥有微群，既在交互设计阶段可以使用，同时可以在引流的时候可以来使用。

3、将交互管理起来

当交互社区建立起来以后，就可以发展基于交互的设计与管理：移动互联网一代接受专门为他们重新被设计过的新事物，这就是我们所要的新东西。我们与更加多信息、快周期、唯美感的消费者交叉互动，那么我们的设计、我们的生产库存管理、我们的营销就会更在消费者喜爱的节奏上。

建立社群，管理社群，把社群信息挖掘出来——我们过去经常研究消费者，我们是做问卷调查，如果在一个社群里面，把所有的信息保留下来，我们就更能理解消费者为什么有这样的做法——我们在做大数据研究的时候，消费者过去留下的微信痕迹，豆瓣社区里面的论坛内容，微博里面的信息，我们能够分析出来对一款新的车真的要不要，他对买房的配置是不是认同。

越来越多的企业希望和自己的消费者发生互动。事实上,很多企业通过社交媒体等渠道和消费者正在发生越来越密切的联系。但消费者的有效调动并非易事,并不是建一个平台,发起一些活动或话题,就能够持续地黏住他们。

那么,如何才能有效激励消费者参与交互呢?与消费者的互动,需要通过交互激励机制来触发。消费者的交互,是人的交互。不同的人,需求必然不一样。因此,交互激励机制需要根据人的需求层次来设计。通常来说,人的需求需层级分为 3 个层次, 相对应地,激励也分为 3 个层次。从低到高依次是,针对物质需求的激励、针对自我价值需求的激励和针对社会价值需求的激励。

5、用户 O2O深度体验

打造极致产品是越来越多企业的产品战略方向。除了挖掘消费的潜在需求外,另一个打造极致产品的关键点在于现有产品的用户交互以及用户交互基础的快速迭代。那么,如何才能让用户去深度体验产品,发现产品在使用过程中存在的问题和不便呢?

A、在线下真实的环境中体验

任何产品的使用或多或少会受到环境因素影响。一些产品本身质量和功能可能没有任何问题,但在使用过程中却存在诸多不便和不友好。因此,必须邀请用户在真实的使用情境情景下进行的体验。

B、交互形式游戏化

从孩子们捉迷藏到学生们的电子竞技再到老人们麻将桥牌,人生的每个阶段似乎都离不 开游戏。人类追求乐趣与竞技的本能,使得每个人都是天生玩家。数子时代的到来,为游戏 提供了更多的衍生空间,游戏化的概念也因此应运而生。游戏设计被应用到产品、活动、营销甚至消费者的需求研究中,企业与消费者的交互行为因为游戏化得到颠覆性的发展。

阅读完上述内容你是否对“交互”有了自己的看法呢？回过头来再看看自己的产品，你是否有一个针对性的服务群体？你与你的服务群体真的有具体的接触机制么？这样的接触机制演变成了交互设计方式么？这样的交互也影响到了你的生产与销售服务模式么？销售实现以后的用户也继续会被保留在交互机制里面么？如果你的回答都是YES，那么恭喜你，你已经有了一个“交互”的互联网产品！【作者：袁岳 选自：《交互：实现产品互联网化的逻辑基础》】

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