实体店如何提高售后服务—如何提高售后服务质量!

实体零售想要更长远的发展，最重要的是研究客户，以客户为中心，通过以客户需求为中心的门店开发定位，实现企业的差异化发展。

今天我们就来分析一下中小型实体零售商家怎么提高顾客粘性，提升门店的经营效益？

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质量

质量是做好实体零售的基础，没有质量，谈什么品牌、发展、竞争都是空话。尤其是对于我们零售企业来说，保证商品质量更是我们企业赖以生存和发展的基石。对于顾客如果商品质量不过关，也就很难满足顾客的需求，甚至会影响顾客对于门店的整体印象，降低了顾客的满意度，导致顾客粘性下降。

02

价格

我们在进行日常经营的过程中需要注意，遵循民生、大众类的商品售价不高于周边零售商家的商品售价的基本原则，能够让顾客产生价美物廉的感觉，进而增加顾客的粘性。但是平价原则并不意味着要和周围的商家打价格战，在此过程中，我们需要把握一定的价格制定策略。

成本加成定价法

最基本的定价方法,就是对产品成本进行一个标准的加成。价格=单位成本X(1+期望回报率)，这是被企业比较广泛采用的定价方法，但是这种定价是不符合经济学逻辑的，因为价格是买方和卖方共同达成的，基于成本的定价只考虑了卖方的意愿，而忽视了买方的意愿。这种方法只考虑了生产销售成本和企业的毛利(销售激励), 而没有考虑顾客的支付意愿(感知价值)，这就有可能带来两种不利的后果。如果价格远远低于顾客的支付意愿，那么企业就有可能白白放弃许多本可以获取的利润；如果价格超过顾客的支付意愿，顾客就不会购买，那么就难以实现规模销售。

价值定价法

它是以顾客的感知价值为基础，综合考虑顾客的消费者剩余和企业的毛利水平以后进行定价。这种定价方法不仅考虑了卖方的意愿，也考虑了买方的意愿，所以是符合经济学逻辑的定价方法。

竞争定价法

该方法以竞争对手的价格为基础，加上产品的价值大小来相应地定价。这种方法是一种准价值定价，因为竞争产品的价格对顾客的感知价值有很大的影响，虽然企业没有直接考虑顾客的感知价值，但是竞争产品的价格可以在很大程度上反映顾客的感知价值的。所以，基于竞争的定价是比较符合经济学逻辑的。

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体验感

一般而言，想让顾客有良好的体验感的前提是良好服务与环境。从服务上提升顾客的体验感，保证我们的售前、售中、售后服务的前提下，增添新奇独特的服务方式，带给顾客一定的惊喜；从环境上提升顾客的体验感，随着大众消费需求的不断提升，顾客对于消费环境的要求也在不断提升，这也就要求我们一定要保持门店环境的干净整洁，从而带给顾客一种舒适的消费体验。当顾客在门店的消费体验得到一定的提升，顾客也就会期待着下次的消费，进而提高了顾客的粘性。

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会员制度

建立会员制度掌握顾客信息，更好地为顾客服务。建立会员制度的同时会员积分也必不可少，门店可以选择建立一个自己的积分体制和积分商城，让客户通过消费获得积分，达到相应积分的时候，可以兑换自己想要的礼品，还可以累计消费积分升级会员，同时提供更优惠的消费价格为长期光顾的顾客服务。

客户在获得积分后，不会想把积分浪费掉，因为他们会觉得自己这样很吃亏。更为重要的是，当客户在不断消费和兑换积分礼品的同时，企业的知名度和客户粘性也在潜移默化中得到很大的提升。

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促销活动

超市、卖场一般覆盖的都是生活气息较浓重的生活区或人流密集的商业区，相对来说，辐射范围有限，客流基本固定。所以如果想让门店的营业额得到提升，要么是增加顾客的消费频率，也就是让顾客多来几次，要么就是也提升单次购买金额，也就是让顾客多买一些。基于这两点超市则需要通过举办一些促销活动，达到增加消费频率、提升客单的目的。通过定期或不定期的活动可以在吸引新顾客消费的同时，使老顾客再次消费，能够在一定程度上提升企业在顾客心中的品牌形象，提高顾客的粘性。

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结语

实体零售商家想提高顾客在门店购物时的整体体验，就要从多个角度研究顾客的需求、并且尽可能满足顾客的需求，顾客就会“粘”着商家，从而为商家带来源源不断的利润。