平安知鸟如何提升等级

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这篇文章刊登在《培训》杂志2021年1月刊上)

“天下无事可做”是百果园集团总裁兼百科大校长徐艳林的座右铭。

非管理专业出身，在进入百果园之前亦无从商经历，徐艳林却凭着一腔热情一股韧劲，带着百果园在水果零售行业打下一片江山，又雄心壮志地进军大生鲜领域。

曾经从教十年的经历，让徐艳林在企业运营管理与人才培养中尤为重“道”。从线下店长大会到线上“总裁心语”，她会通过各种渠道宣传企业文化、战略思想及经营理念。在她看来，企业文化熏陶结合岗位技能培训，对人才从心性、认知到技能进行全方位培养，才能结出“好果子”——这也是百果大学在2021年1月更名为“好果子大学”的深层涵义。

//初心+用心，深耕产业链

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PEOPLE

百果园成立于2001年，在2002年开设了第一家门店。同年，徐艳林加入百果园，一路披荆斩棘，亲历了百果园从一无所有到遍地开花的过程。

迎难而上 步步升级战略

从行政岗到门店管理、运营、配送、采购等业务部门的轮岗经历，让徐艳林对于水果连锁企业的痛点有着深刻体会。2006年，在百果园连续亏损五年的困境下，她临危受命接下总经理一职，沉下心与团队分析市场、研究消费者，采取了一系列改革措施：针对销售终端，打造特许加盟体系，对门店进行标准化经营管控；在供应链端，深耕从2003年就进入的种植领域，把控果品质量。2007年，公司终于扭亏为盈。

2007年起，百果园提出“好吃”战略，用战略引领经营。2009年，匹配“好吃”战略，百果园提出“不好吃三无（无小票、无实物、无理由）退货”。同时，百果园建立了果品分级标准体系，将水果按照“四度一味一安全”分级，即根据“糖酸度、鲜度、脆度、细嫩度、香味、安全性”分成招牌、A、B、C四个等级，每一级又按照个头分成大、中、小三等，这从根本上解决了要求标准化的零售连锁遭遇非标准化生鲜水果时的难题。

近几年，在新零售大背景下，百果园正式上线电商系统、自营APP，启动线上线下一体化战略；发布大生鲜战略，由经营水果向经营生鲜迈进；提出打造“好吃不贵的国民水果店”……

回顾一路走来这些重要节点，徐艳林总结：核心在于百果园战略不断升级，不断对自身提出更高挑战。

文化打底 推动战略落地

在徐艳林看来，百果园能够一步步走到今天，离不开四个字：初心，用心。坚持“立宏愿、能善解、恒义利”之初心，才能避免急功近利，保证在大方向上不犯错误，进而才能“勇精进、有成果”，用心探索出各种运营管理方法，一步步深度布局整个水果产业链。

正如前文所说，零售连锁企业的生存与发展，离不开产品和运营管理的标准化。因此，百果园的方向非常明确，就是将产品开发、物流仓储、终端零售各环节一一做到专业。

比如，在种植供应基地端，百果园针对产品开发提出“四不”原则——没有专家不做，没有行家不做，不到源头不做，不感动自己不做；在终端零售环节，实行“店仓一体化”模式，走社区店路线，不断探索降低成本、提升消费体验的方法。

而所有机制、标准的落地，都离不开人的培养。零售连锁企业加盟店员工分布广，管理难度大，如何统一理念与实践更是挑战。为了让一线的培训真正落地，百果园多年来一直坚持搜集整理各条线的正反面案例，深入剖析其成败根源；通过大量案例教学，反复向店长及其背后的一线员工传达企业文化与百果园经营理念；同时，对加盟店优秀员工进行荣誉嘉奖和激励，引导积极向上的文化氛围。

//立足业务，打造人才梯队

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PEOPLE

为了让人才培养更加专业化、体系化，百果大学在徐艳林的主导下应运而生。提升组织能力、保障人才供应、支撑战略实现，这大概是所有企业大学的使命，而百果大学在这一使命下有着独具特色的实践路径。

三重角色 构建学习体系

作为百果大学的校长，徐艳林认为，对于百果园这样高速增长的生鲜连锁企业而言，百果大学在知识沉淀、人才培养、业务支撑三个层面发挥着重要作用。

• 知识沉淀

百果园经过了近20年的发展，在水果零售行业积累了大量专业技能、产品知识及项目经验。因而，百果大学的重要工作之一是对这些知识进行体系化管理，构建清晰的知识脉络，将其转化为企业资产；同时，挖掘沉淀各个岗位的专家经验，让隐性知识在更大范围内发挥价值。

• 人才培养

百果大学下设零售学院、供应链学院、管理学院三大学院，基于组织发展战略，打造了运营线培训体系、采购线培训体系、新员工培训体系及领导力培训体系，针对员工职业发展不同阶段分析岗位能力素质要求，设计系统化的培养学习方案。

• 业务支撑

百果大学紧随一线，关注员工在思想认知或专业技能方面遇到的问题，有针对性地进行专项培训与辅导。此外，为了在激烈的市场竞争环境下快速实现转型和变革，百果大学贴合业务设计开展了一系列学习项目，全面提升员工的协同力、变革力、经营力、文化力；并通过多样化的学习方式让员工充分讨论、参与其中，加强员工对改革措施的共识理解，从而改变行为，推动员工成为变革的认可者、参与者和受益者。

抓关键岗位 培养核心人才

“构建人才培养体系过程中，从业务角度出发培养关键岗位的核心人才，对于企业发展至关重要。”徐艳林强调。因此，百果大学会针对关键岗位制定专门的人才培养项目。以校招生为例，百果大学安排了“果核计划”“雏鹰计划”和“星火计划”三大人才培养计划，从中选拔出诸多中基层管理者。

• “果核计划”是种植人才培养项目。该项目从高校招聘种植相关专业应届生；经过一段时间的门店实习后，学员须进入种植基地接受专业技术人员带教，从基地管理、果品开发、防灾防虫等方面了解整体管理运作，逐步成长为基地的技术指导人才。

• “雏鹰计划”主要针对物流仓储、商品采购、人力资源等职能岗位的人才培养。学员入职后需进入门店实习三个月，熟悉门店业务，然后回到各自部门进行集训、带教。经过这种历练，员工在跨部门沟通协作时能够减少很多障碍。

• “星火计划”为零售端人才培养项目，其方向是培养懂店铺管理、产品管理的督导经理。学员在门店实习时，通过店长或老员工一对一带教，逐步胜任收货、收银、导购、果吧加工、订货、陈列、库存管理等工作。按照“新员工培训—班长培训—店助培训—店长黄埔训练营”的培训流程，员工每晋升一级，都要经过系统性集训及考核，培训内容也从工作心态、果品专业能力向销售营销能力、管理能力、领导能力层层递进，直至可以胜任督导加盟店的工作。

//与时俱进，开启数字化学习

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PEOPLE

百果园门店分布广、加盟门店店员基数大，文化传承、技能培养以往在很大程度上依靠门店师傅带教。随着拓店速度不断加快，门店和员工数量越来越多，单纯通过师徒带教、线下面授培训的方式已远远无法满足人才培养需求。

数字化时代，企业培训的数字化转型成了大势所趋。徐艳林回忆，为将经营标准及文化制度高效传递到区域门店，百果园在2015年引入了智能培训一体化平台——“平安知鸟”。依托这一平台，百果园的培训体系全方位升级换代。

三大版块 打造在线平台

通过项目化设计和运营，百果园开发出一系列学习地图，将员工在岗位认证中关键能力的培养转移到了线上。不同于线下集中培训，员工的线上学习不再受时间、空间限制，而是更加趣味化、碎片化、轻量化。同时，利用后台的数据分析模块，学习追踪也更为高效便捷，可以及时掌握员工的学习动态。

目前，百果园的在线学习平台主打三大版块，分别面向集团总部、供应商和门店端。其中，集团总部端是针对运营中心、人力资源部门、百果大学等部门员工的岗位能力培养。供应商端通过直播学习百果园的文化理念、经营管理模式与相关技术知识，大大减轻了分批组织各区域供应商到集团总部培训的压力。

门店端是体量最大的版块，面向所有区域门店员工，围绕产品知识、门店运营以及企业文化开发了各种学习课程。

比如在产品知识这一块，平台开设“百果秘籍”栏目，按照品类介绍所有果品的生长环境与过程、细分品种等知识；每月选择一种热销果品开展直播培训，邀请大咖分享果品的特点、卖点及其他相关知识。

针对门店运营技能，平台设置了“导购宝典”栏目，讲解导购的基础知识、不同果品的导购话术。员工可以通过“智能陪练”模块，人机对话模拟训练导购场景，由系统根据后台话术打分并给出相应改进措施，趣味开展果品导购学习。平台还会整理门店运营中的难点、痛点问题，邀请运营专家进行解答。

此外，在“董事长有约”“总裁心语”这类企业文化栏目中，百果园的两位掌舵人会从一个模拟业务场景或一段员工提问讲起，分享自己对于企业文化的最新思考。

值得一提的是，平台上所有课程都是由百果园内部开发，力求取材于一线，让员工能够学以致用。

四点发力 激活组织学习

数字化时代，线上线下一体化是水果零售业的必然趋势，人才培养的线上线下一体化也是企业的必然选择。

2020年，百果园在线学习平台的员工账号激活率达到99%，综合年活跃率可达到92%，这无疑是令人振奋的成绩。对于下一步规划，徐艳林表示，平安知鸟依托平安国际智慧城市雄厚的研发资源，更新迭代速度原本就比较快，再加上对百果园个性化需求的快速响应，相信会创造出更多可能性。

在内容方面，平台将会更加深入一线，不仅贴合实际工作场景，更强调课程的针对性、抓重点，通过提质减量来减轻员工的学习压力，让员工真正愿意学习。

形式上，探索开发年轻人更喜欢更易接受的学习模式，如音频学习、游戏化闯关学习等。

运营方面，目前平台每个月会开展学习考核，根据员工的学习课程数量、学习时长、智能陪练成绩等维度，评比学习恒星、学习进步星、导购学习星。接下来会尝试更多激励措施，持续激发员工的学习热情。

此外，进一步开发在线学习平台功能，尽可能支持课前评估、学习行为、交互行为、效果评估、学习轨迹等多维度的培训数据采集，根据每个员工不同的学习进度及课程掌握程度，匹配相应的培训课程和学习路径。这将真正实现“千人千面”的学习效果，打通员工的线上学习与线下发展。

一览在线学习平台搭建指南

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