淘宝网是如何开展网上客户服务

天下网络商人徐艺婷记者。

GAHANIY发现，渔具公司运营主管张三杰2021年与公司淘宝店负责人的“紧急沟通”增多了。

最近一次是在一周前，淘宝传出“店铺宝”“单品宝”“搭配宝”“优惠券”这4个付费商家营销工具（简称“三宝一券”）将改为免费。得知消息后，蒋森杰第一时间和佳钓尼淘宝店负责人沟通此事，“让他们根据店铺情况把很多免费工具都用起来。”

而在此之前，他们的很多讨论，也都围绕淘宝相关规则的调整进行。

据悉，近期淘宝已经上线了一系列权益举措，以支持商家更高效地在平台上创业，包括降低开店成本、提升服务能力、提供如“三宝一券”免费经营工具等。

成立十八年，淘宝形成了海量丰富的商品供给，这也是它最核心的竞争力所在。过去一年，涌入淘宝开店的商家一度达到每天4万家左右，而这些创业者的平均年龄在26岁上下，大部分是3-10人规模的中小商家。

淘宝也希望通过对自身的改变，来更好服务商家。

4月10日，阿里巴巴在《致客户和公众的一封信》中表示，将继续出台一系列降平台经营门槛、减平台经营成本的措施，为广大商家创造更开放、更公平、更高效、共享发展成果的平台环境，更好地服务中小企业和实体经济。

淘宝近期出台的系列举措，可视为其不断营造更好平台环境的注脚。

“降”“免”“服务”，优化商家体验

“原来我们开一家淘宝店，大概需要两三天，现在只要5分钟，方便太多了。”一位淘宝商家告诉《天下网商》。

对新商家而言，开淘宝店的门槛的确比以前降低了，这主要体现在开店步骤的简化上。

据了解，目前，新商家通过淘宝app客户端搜索“开店”或“淘宝开店”，只需注册、实人验证、审核这3个步骤就能开店，全程只需5分钟。

而且，只要开店时签署“消费者保障服务协议”，新商家即可免交保证金，就可以把更多资金用于筹备新店铺的货源、推广等事宜。今年年内，老商家也可享受退回保证金的服务，这些保证金的数额在1000元到10万元不等。

降门槛之外，不少工具费用也在逐渐免除。

以 “店铺宝”“单品宝”“搭配宝”“优惠券”(“三宝一券”) 为例，这是日常淘宝商家运营店铺最常用的工具类产品，可帮助商家根据不同营销节点设计商品的促销优惠形式，如“优惠券”“一口价”“满XXX元减XXX元”等。

作为商家实现店铺引流、提升商品转化、增加复购的运营神器，“三宝一券”的免费，将增加商家的使用率。

而在“服务”方面，有两大举措。

首先，每位商家都能快速找到专属的淘宝小二，解决日常经营遇到的问题。

今年所有淘宝运营小二都会兼职成为商家的客户经理，支持解决日常商家经营遇到的问题，提升对商家的服务能力。

目前，淘宝官方已经正式对外推出“淘宝商家官方群”，商家能在群里轻松找到淘宝小二，解决在店铺运营过程中遇到的问题。目前新商家通过在千牛工作台搜索加入“淘宝官方群组”，即可快速进群。

其次，淘宝在多个城市已开设本地运营中心，为本地商家提供服务。

目前淘宝天猫商家运营中心已经在金华、广州、佛山、潮州四地开始运营，后续将深入湖州、南通、厦门、惠州等产业带地区。预计今年，淘宝将在全国20个城市开设实体的商家运营中心。

具体而言，淘宝天猫商家运营中心将向本地新商家提供诸如：淘宝天猫开店绿色通道、开店商家运营培训、资源对接、营销支持、打造新品牌等服务，支持商家快速成长。

“淘宝这些变化，让我们看到了新机会”

对于淘宝最近的一系列变化，多位商家表示，是很大的利好。

念村土物农产品专业合作社2017年开了淘宝店。店主曾祥奇介绍，店内卖的都是家乡福建三明的土特产，目前年销售额30多万元。

“我们淘宝店平时会开通优惠券，半年费用大概是100多元。虽然店铺宝这些工具不贵，但我们会选择性使用，毕竟小本生意。现在很多工具免费了，那我们肯定会尽可能地都用起来。”曾祥奇表示。

而对不少中小商家来说，“服务”举措或许有着更大的意义。

多位商家告诉记者，此前在遇到经营难题时，首先不知道具体该找哪位阿里小二，其次如果是在浙江省外，去一趟阿里巴巴杭州总部的时间、金钱成本都较高。而有了淘宝官方群组和本地运营中心，沟通起来就更方便。

蒋森杰则看到了这些举措背后的意义。

这是蒋森杰做淘宝的第八年。他所在的佳钓尼公司从淘宝起家，目前有天猫旗舰店和两个皇冠的淘宝店。

“现在淘宝的这些变化，让我又感觉到了十几年前的那种机遇。我在淘宝第一次下单是2006年，那时候觉得不可思议，我在网上把钱给你，你就会把货物给我，但你看，现在已经很平常了，这就是发展，是机会。最近淘宝的这些举措，让我们看到了它刚起来时的样子，感觉新的机会在出来，平台整个经营氛围也向前进了一大步。”

蒋森杰打比方，“别看‘三宝一券’涉及的数额不大，但是它就代表着一种风向，那就是淘宝在做更有利于商家的事情。”

对淘宝来说，供给是基底，也是未来发展的关键。淘宝行业负责人凯芙也表示，“淘宝的增量在新品类、新供给。”而供给背后站着的，就是商家。

种种举措，目的有三：让新商家不断涌进，增加供给的丰富度；让新商家、新品牌在淘宝上快速成长；让成熟商家释放精力，把时间、金钱更多地花在产品创新、服务创新上。三者叠加，提升消费者体验，带来正向循环。

据悉，接下来淘宝还会有新举措推出，不断降低商家进入门槛、减少经营成本。