如何服务高端客户、服务高端客户的语录!

以下句子来自沃克阿岳，作者彼得王

沃克雅乐。

普通人改变结果，优秀的人改变原因，最高高手改变系统。

今天，我们聊的话题是“何为高端物业服务”？破题的关键词，一个是“高端”，一个是“物业服务”。

首先，我们先看“高端”这个词，它一定是有对比项的，也就是参照物。

举例：一个1.6米女孩子说一个1.8米的男孩子：“你好高呀”！女孩子的参照物是她自己或者她周围的男人。如果这个女孩子是原国家排球女队队员王一梅（身高1.9米），她就不会有这样的“惊呼”。所以，高端的参照物是相对于中端或初端而言的，它是一个比较值，而不是绝对值。

其次， “高端”是一个理性词，也是一个感性词。理性的意思是高端、中端、初端它们是有具体量化标准的，跟钱投入多少有着密切的关系，但不是唯一的关系。后面我会具体讲到，这里就不累述了。感性是没有具体量化标准的，没有数字，没有百分比，没法体现程度，它是一种客户亲身感受，这种感受跟硬件关系不大。

我举个例子，你到一家法国三星米Q林餐厅吃饭，餐厅内的布局，餐桌，餐椅，台布，餐具，灯光，BGM，香薰等都非常高端，体验感非常好，最后你发现服务员的态度非常不友好，菜品上来味道很不好，而且吃到一半发现有根头发，请问，你对这家餐厅的感受如何？

这个例子告诉我们什么道理？服务质量（感性）和产品质量（理性）才是我们的核心竞争力，所有的硬件都是外在的，表象的，非本质的。在高端服务中客户的亲身感受是最重要的，这种感受就是尊重感。也就是说，服务质量的核心是让客户在接受服务过程中有时刻有被尊重的感觉；其次，产品质量的核心是超越客户对产品的期望值，从满意到惊喜的过程。你也可以这么理解，初端的服务让客户基本满意，中端的服务让客户满意，高端的服务就是让客户满意+惊喜。意料之内的只能叫满意，意料之外的才叫惊喜，所以，要做高端服务就要在意料之外的惊喜上做足文章。下面我会讲到如何做足文章？

千万不要认为，物业的服务就是产品，这个观点是错误的，服务是服务，服务是软件，产品是硬件，比如你入户维修质量如何？有二次返修返厂？是否按期交货？维修的过程就是你对产品的二次交付。服务是针对人的，要更感性；管理是针对物的，要更理性。

一、 我们分析了这么多，到底什么是高端物业服务？

四个字可以概况：多、快、好、省。

（一）多：服务内容更多。（核心目的：省事）

相对于中端或初端的物业服务，高端物业服务更加丰富、内容项目更多，提供给客户更多的选择权；（高端物业服务组成=基础物业服务+增值物业服务+特约物业服务+会籍物业服务）；

（二） 快：服务速度更快。（核心目的：省时）

相对于中端或初端的物业服务，高端物业服务更加快捷、便利、准时；为客户节省了大量的时间成本，时间就是客户的金钱。（如：5321对客快速反应机制）

（三）好：服务质量更好。（核心目的：省心）

相对于中端或初端的物业服务，高端物业服务的各项服务标准会更高，管控会更加严格，服务和管理人员更加专业，服务质量会更好；

（四）省：服务成本更省。（核心目的：省钱）

相对于中端或初端的物业服务，高端物业服务不是从赚客户的钱为出发点，我们更加注重共赢策略，也就是说，价值与价格的比达到最优为目的，我们让客户感受到所有的物业服务都是物超所值的。

以上分析可以得出，多、快、好、省的核心目的就是（四省）为客户实现“省事、省时、省心、省钱”。高端物业服务的物管公司它的企业体制会更加科学，更加先进，尤其在服务理念、运行效率和使用高科技系统（设备）上都会远高于中初端物管企业。

二、如何实现高端物业服务呢？

从四个维度实现：“道、法、术、器”；

以上四个字出自老子的《道德经》，总结了万物发展的四个层次，其中：

（一）道：规律和方向。

万物皆有道，也就是规律，作为公司的决策者，你要时刻了解掌握国家方针大策，国际国内形势，社会大趋势，产业风向等，预判未来发展的风口在哪里？小米雷军的“风口理论”我十分赞同，风口理论的本质是顺势而为，要发现社会的大方向，公司的发展方向与社会大趋势相符，要学会站在山顶推石头，借着重力势能产生更大的加速度，公司才能发展的又快又稳。

对于高端物业服务而言，要重视以下三点：

1、要预判国家对于物业相关产业未来五年的政策趋势？

2、要预判未来五年客户对高端服务需求点的变化和提升在哪里？

3、要预判未来五年行业发展的风口在哪里？（还是扩张、上市，资本运作？）

国家政策在哪里，货币就流向那里，利润就在那里!这就是规律，这就是顺势而为，顺应“天”意，也就是发展之道。更是企业发展的大方向。

针对企业内部，“道”也可以理解为，企业文化，价值观，愿景，理念等等。

（二）法：方法和策略。

我们经过对“道”的研究和探索，找到了未来的发展大方向，大趋势，经过高层的战略、决策、路径、方法等，最终明确公司战略发展目标和达成目标的方法。有人讲法是指法律法规，规章制度等，我个人这么理解，少了中间一个重要环节，就是对道的分解和细化，直接到了操作层面，没有了战略规划，战略分析，这是错误的，规章制度应该在术的层面来执行。

（三）术：技术和战术

1、 技术：指专业人才的职业技能水平；技术越专业、责任心越强的员工是企业重点培养的对象。要关注到核心骨干成员在工作上的选、用、育、留；更应该关注到他们在生活上的吃、穿、住、行；有好的人才培养机制才能有攻坚克难、冲锋陷阵、无往而不利的队伍。

2、战术：指企业需要拥有一整套切实可行、符合企业发展、可复制性的标准化体系文件，也就是我们俗称的“SOP”（标准作业程序）。在物业行业通常以三标体系认证的方式形成SOP，这也是国内国际比较认可通用的一种方式。三标体系是由 ISO9000、 ISO14000、OHSAS18000组成，有个别做高端项目的物企，对绿色环保、低碳减排有更高的社会责任，也会通过ISO50001能源管理体系。

（四）器：工具

器泛指一切资源；物企中所谓工具分为：硬件和软件。本质目的都是为了减少人工成本，提高工作效率，提高人效比，降低费效比。

1、硬件：高科技的设备，如人脸识别巡逻机器人、无人驾驶智能清洁机器人、中央空调管道清洗机器人、池底自动吸污机器人等等。

2、软件：物业管理系统、物管端/业主端/商户端APP，微信公众号端，小程序端，EAM设备管理系统，远程监控品控系统，远程客服电话录音系统，人才培养系统，预算管控系统，绩效积分管控系统等等。

最后，总结一下什么是高端物业服务？

上面我更多的讲到的如何从物业服务本身做到高端，我们分析了"高端"这个词，又分析了从“多、快、好、省”四个维度定义什么是高端物业服务；最后，我们又分析了从老子的《道德经》中提炼出“道、法、术、器”如何在高端物业服务中转化和运用。

其实我个人认为，“高端物业服务”不是冷冰冰的“方法论”、“战略规划”、“硬件工具”。高端物业服务更多体现在“人心”。让客户感受到高端服务的温度与温暖，像朋友，像知己，像家人一样相处相待。在他孤独时，用心陪伴；在他抱怨时，耐心倾听；在他快乐时，为他鼓掌；在他需要时，随时出现。我没有锦衣玉食，但我“爱”你如年少初见，不离不弃，用心呵护你一生一世！

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