「互联网服务平台」互联网个人信用信息服务平台…

撰文 / 陈畅

编辑 / 杨洁

随着现代人生活节奏的加快，从繁琐的家务劳动中抽身出来享受生活正在成为共识。家政服务这个看似不起眼的工种，在很多人的家庭生活里越来越受到重视。

当你把一位月嫂或小时工请进家里工作时，有没有想过她是不是接受过专业的培训?是不是一位合格的劳动者?有多少人和你有着同样的需求却找不到合适的月嫂或小时工?又有多少优秀的家政从业者空有一身本领却苦于找不到好的工作机会？

随着大众收入水平的提高和时间观念的加强，家政行业越来越多地走进人们的生活。当其他小型家政公司还在靠贴街边广告宣传家政服务时，有一家公司用七年的时间重塑了整个家政服务的交易流程，让其标准化、数字化、线上化，并将该成果复制到整个家政行业。巨大而分散的家政服务由此荒漠中爬出，摇身一变升级成为带有科技翅膀的新业态，这家公司就是天鹅到家。

七年的时间里，天鹅到家做了什么?未来的目标又是什么呢?这个家政龙头企业的商业底色、价值观和格局观在今天得以更清晰地浮出水面。

帮助千万蓝领找到收入高的好工作

据了解，天鹅到家成立第一天，每一张工卡下面就写了一句话叫“帮助千万人就业”。天鹅到家创始人兼CEO陈小华从农村走出来，最想帮助的是中国最普通的农村人，用数字和互联网的力量帮助这些普通的农村人工作得更好，生活得更好。

目前，越来越多的劳动者从制造业、农业来到服务业，这也符合中国经济的发展趋势。根据中国劳动和社会保障科学研究院发布的中国家政服务业相关报告显示，2035年高端家政服务从业人员需求将达到近8600万人。

“三孩政策”的放开，也促使多口之家对月嫂、育儿嫂、钟点工等家政人员的需求进一步扩大。

与其他劳动力工种有一点不同的是，鉴于家政服务高度个性化的服务属性，流水工身上被机械化取代的事情，在家政阿姨身上还远远没有发生。

一方面需求在增长，另一方面家政阿姨也逐渐摆脱了低收入标签。国信证券数据显示，2020年我国家政保洁平均工资达到5279元，2014-2020年复合增长11%。在北京，做家政税后月薪6000元是常态，一位在工厂流水线的工人，不见得比家政阿姨挣得多。而且很多雇主聘请阿姨都包吃包住，水电费都不用掏，这让阿姨们的攒钱能力更强。

同时出现的一个现象是，高素质的保姆尤其紧缺。没有人希望请进家门的家政人员缺乏文化和学识素质。尤其80后、90后新一代雇主对家政服务人员的综合素质要求正在提高，即便是月嫂或育儿师，也希望她们能付出体力的同时担负起对宝宝的全面护理和高质量陪伴。年轻、高学历、经验丰富的家政服务人员越发成为香饽饽。

陈小华此前说过，“得阿姨者得天下”，这代表天鹅到家充分意识到服务供给侧的重要性。天鹅到家发挥自身平台效应，利用在线招募、在线培训与考核、可就近安排就业等家政就业优势，对不同基础的劳动者提供岗前、入门、进阶等不同类别和等级的家政职业技能培训，以及保险保障和生活服务，帮助他们获得更多的职业机会，提高收入水平和市场竞争力。此外，天鹅到家还为劳动者提供身份认证、体检、保险、住宿等工作和生活保障，为他们适应并立足城市生活提供多方位的支持。

信任和支持是相互的，在知名品牌、大平台保障、稳定的收入等背后，家政从业者同样看中的是自身的职业获得感和幸福感，以及家人、用户、平台乃至全社会对于他们所从事职业的理解和尊重。对此，天鹅到家也提出，希望构建千万人的大家庭，做好家政阿姨的“娘家”，成为千万劳动者坚实的后盾。“我们要构建千万家政从业者的命运共同体，一起共谋发展，共赢未来！”在一次专门为劳动者举办、以劳动者为主角的年会上，陈小华曾如此表示。

天鹅到家流程再造家政服务

做荒漠开拓者

2014年发展至今，天鹅到家清晰地定义了自己的三类用户：第一就是消费者群体，第二是家政行业上下游的从业机构和人员，第三是以阿姨、保姆为代表的蓝领群体。天鹅到家是中国最大的一站式家庭服务平台，截至2021年3月31日，累计拥有超过1600万注册用户，累计服务超过420万用户，有超过150万注册和认证劳动者。

在陈小华看来，家政行业的发展分为三个阶段。第一个阶段是1.0阶段，街边开一个店，两三个人守在店里，雇主和阿姨进店咨询。该模式没有线上能力，虽然背后关系到广大女性就业，但整个产业大而散，客户满意度很低，这个时期的整个家政行业可以用“荒漠”来形容。

家政2.0时代诞生在2015年前后，家政服务行业发生了一个重大变化，大家开始重视互联网获客和数字化能力，社区门店重人工、重线下、效率低的传统模式正在逐渐失去竞争力，可一键下单、智能匹配需求、在线浏览阿姨简历的互联网家政平台开始让已习惯线上消费的用户群体感受到更多便利。

在有强大技术支撑的基础上，2016年，天鹅到家整体业务在保洁服务的基础上拓展了保姆和月嫂，从只做即时派单业务，到成为完整的劳动者招募、培训和供需匹配全链条闭环的互联网家庭服务平台。

截至目前，在天鹅到家平台可以享受到的服务包含月嫂、保姆、日常保洁、家具家电清洗等等，覆盖从新生儿到年长人群在内的全用户生命周期。

这种变化背后，离不开天鹅到家的引领作用，它以标准化、数字化、线上化为主导重塑服务的交易流程，以互联网平台思维，开启现代商业文明连锁品牌的建设。

该流程对4类人群提供服务和指导，第一对天鹅到家平台的员工，第二对劳动者，第三对用户，第四对合作伙伴。此前，四种角色之间很容易彼此陷入互相博弈的情况，由于缺乏信息透明和标准流程，彼此之间沟通成本较高。

流程再造之后，所有人变成合作关系，任何一个参与者都能成为系统的一个节点，培训讲师必须把培训的记录上传，负责认证的员工必须将阿姨的简历正确显示出来，相当于每个环节都全程可追溯。再加上通过用户需求智能分析匹配与调度等技术，实现了劳动者与用户的快速连接，通过简历模块化在线生成、在线签约，加速对接效率。

数字化不仅提升了服务效率，也在一定程度上提升了服务安全。任何与人打交道的生意都存在安全问题，更何况是服务人员与用户需要长期相处少则两三个小时、多则一月甚至一年的家政服务业。服务安全对于家政服务业至关重要，这也对天鹅到家提出了一个关键的挑战。天鹅到家的答案是，在提供服务的同时，用技术对劳动者端及用户端同时给出安全保障。

举个简单的例子，成熟的交警的管理方法被天鹅到家用到了家政领域，在天鹅到家内部有一个名词叫“科目一”，也即家政行业从业岗前考核，相当于黑和白的“交规”，所有阿姨上户之前必须先学行业规矩，在线学习刷题做模拟，然后在监控下完成测试。此外，还有上下户人脸识别身份认证，以确保预约与实际服务人员保持一致;保险实时生效与失效，减少脱漏保，为用户及劳动者双方提供人身和财产意外保障。

协作赋能，构建开放平台

天鹅到家的公司进化论

在家政行业做出标准化后，一个新的认知浮现在天鹅到家团队的脑海里，单纯利用互联网流量入口做生意已经不具有时代竞争力。在家政行业，每个城市都分布了很多分散的小中介公司，且一名用户往往只在社区周边的那家家政公司里找保姆，却不能在一个APP上像美团、贝壳一样，同时找到多家公司，横向比较多名保姆，有更多的选择。

上述想法促使天鹅到家从2.0时代向3.0时代迈进，于是天鹅交易协作网络（Swan Collaboration Network，简称SCN）应运而生，一方面天鹅到家继续深耕现有的家庭服务和蓝领培训业务，另一方面将内部沉淀下来的基础设施开放和赋能给其他行业参与者，让其加入到天鹅到家的生态链条，包括劳动者体检、身份认证、培训、保险等基础设施赋能，内部交易SaaS系统使用，用户和劳动者线索互联互通等。

2020年9月是天鹅到家发展史上的一个重要节点，天鹅到家开启品牌焕新，由“58到家”正式改名为“天鹅到家”，并宣布加速数字化进程，构建以人为核心的服务交易基础设施。这标志着天鹅到家打响中国家庭服务行业全链路、全业态、全场景的数字化、标准化的第一枪。

天鹅到家第一个实现在线信息互联互通，从单纯的家政公司升级为互联网家政协作平台。

对于合作公司来说，与天鹅到家达成合作，不仅可以享受平台技术和数字化能力迁移，还可获得天鹅到家数量庞大的客户量资源，这就是赋能的意义。从这个时候起，天鹅到家就开始向家政垂直领域的产业互联网平台转型，打造用户、劳动者、行业参与者在内的产业生态圈，致力于建立开放、繁荣、共赢的互联网家政协作平台。

陈小华深刻地明白，想在未来占据行业更大的份额，必须依靠开放的平台系统去服务其他中小型家政公司。而行业里这样的中小家政企业有超过63万家，这意味着在广袤的C端市场外，B端市场也蕴含着巨大的潜力和前景。做到这一点后，天鹅到家将变成一个产业互联网平台，家政行业也像房地产、外卖、出行等行业一样，有希望诞生千亿元交易额的超级大平台。

陈小华最初选择入行家政行业，与当时行业的不完美有很大关系。

陈小华用一句话表达了家政行业之难：“一个餐厅服务员能和你接触多久?而你对一位入户阿姨的要求又有多高?家政行业是服务业的皇冠，代表服务业的最高水平，能把家政做好，其他的服务业都不算难。”

很多人问，一个家政公司花巨大的时间和精力做平台技术、行业整合、蓝领培训是为什么?天鹅到家的回答是，苦活累活就是壁垒，做有长期意义的事情，追求长期价值，时间会告诉我们最终的答案。

陈小华做了一个比喻，对于一家公司来说，选择的赛道是土壤，初心是种子，种子加土壤才能决定公司做多大，而不是速度的快慢。只要选定一个巨大的赛道（土壤），相信这个种子定能长成参天大树。

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