2019年湖南金融工匠候选名单(共计20项)
15、候选金融工匠:95518客户服务团队
申报机构:中国人民财产保险股份有限公司湖南省分公司
人保财险湖南省分公司95518客服团队:一年服务数百万客户的“语音天使”
推荐理由:
湖南人保财险95518客服中心自2010年成立至今,始终秉承“人民保险、服务人民”的宗旨,以最优服务得到客户一致好评。2019年,接听了2373739次呼入电话,为数百万客户解答疑问,客户满意度达到99.99%,95518客服中心综合服务能力位于全国系统第三,我们也赢得了“语音天使”的光荣称号。
基础服务做得实,让客户安心。作为95518客服人员,团队全年无休,为客户提供365天7*24小时的报案出险电话接听咨询服务。为了确保节假日接线畅通,10年来,尤其在每一个节假日,95518客服代表们都坚持在工作第一线,放弃与家人团聚,用陪伴家人的时间来陪伴客户,时刻守候在电话的另一端,及时、快速地为客户提供优质服务,为客户排忧解难。为了提高调度效率,快速派出服务人员到达现场,及时帮助出险客户,我们创新上线了GIS智能调度系统,实现就近调度和秒派任务;我们创新上线了智能机器人,实现了智能语音交互、智能在线客服、智能回访,为客户提供更加全面、高效、专业的服务体验。
便民服务做得精,让客户暖心。2019年全面整合服务资源,团队为客户提供了道路故障救援、微信违章查缴、车主秘书短信提醒、免责代驾、安全检测、代为送检等六大精品便民服务,服务次数达到192296人次;既为客户提供了便利服务,更为客户的安全出行保驾护航。为了保证便民服务质量,我们创新了服务平台,对故障救援、代驾轨迹采取了客户全程可视、服务结果评价打分,我们配置了服务监督团队,实现每次服务满意度回访全覆盖,便民服务满意度达到99.51%。
维权服务做得细,让客户放心。高度重视客户的诉求,群众的反映,在公司各接触客户界面均设置了投诉咨询热线和在线投诉咨询窗口;配置了专门团队,对每笔投诉案件都开展了接受、转办、处理、回复、回访、归档等闭环管理,确保件件有回应。2018年-2019年,团队的监管受理亿元保费投诉量大幅低于湖南保险行业市场、大幅低于全国系统;投诉案件处理满意度达到80.39%,综合考评位于全国系统前三。
线上服务做得专,让客户倾心。团队开发上线了“湖南人保财险”微信公众号平台、“人保之友”俱乐部系统,为客户提供了在线投保、下载保单、在线理赔、在线查询理赔进度、在线一键救援、在线申请代驾、在线违章查缴、在线年审换标等项目丰富、功能实用的线上服务,实现让数据多跑路、客户少跑路,服务更便利更高效。2019年,在线的客户量已经达到100多万,客户线上服务体验更优。通过自有客户的传播效应,线上平台新增了100多万粉丝。
团队建设抓得紧,让客户放心。为了准确快速地解答好每位客户的咨询,让每位客户满意信任。业务提升成为了员工每天的必修课,学习内容强调少、精、快,将知识点颗粒化,员工利用碎片化的时间逐个学习、掌握。2019年中心员工在线一次解决客户问题率达到85.24%,客户满意度达到99.99%。
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