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每经编辑：廖丹

邯郸银行董事长郑志瑛 图片来源：每日经济新闻

金融行业一年一度的全景扫描——11月22日，由每日经济新闻主办的“2019中国金融发展论坛暨2019中国金鼎奖颁奖典礼”在京举行。上午，在银保资管与金融科技分论坛上，邯郸银行董事长郑志瑛发表了《银行供给侧改革：改变自己，服务实体》的主旨演讲。

演讲中，郑志瑛表示，商业银行服务实体经济，必须深化供给侧改革，主动改变自己。其中一条是改变银行“特殊企业论”，回归普通服务业本质，学习、适应实体经济的经营理念。他表示，教科书一直说银行是经营货币的企业，这个使银行业搞得不像企业。经营理念的改变是一系列改变的前提，银行就是饭馆超市一样的生意人，放低一下身段好多事想开了。

以下为郑志瑛演讲全文：

感谢每日经济新闻的邀请，很高兴见到全国新闻老朋友，给各位汇报我们在落实中央十九大精神和刚刚召开的十九届四中全会精神的体会和做法，我汇报的内容是“银行供给侧改革：改变自己，服务实体”，怎么改变我们银行自身供给侧服务，更好服务实体经济，各家银行都有自己的做法，我抛砖引玉。

全国金融工作会议提到银行金融业三项任务就是服务实体经济、防控金融风险、深化金融改革，怎么服务别人、服务实体经济呢？必须深化自己这一侧改革，求人不如求己，改变自己相对来说比改变市场、改变对象更好一些。

摒弃“特殊企业”自恋，回归服务企业本质。银行业也是一种服务行业，也要发扬“店小二”的服务精神，我以邯郸银行为例，汇报怎么改变我们自己。

一共十条改变，第一个是改变银行治理的“三会一层”崇拜。先是党管银行，为服务实体经济提供根本保障，我们一度在某个时期过度强调“三会一层”，没有党委的存在。这个“三会一层”可以解决银行治理的“分”的问题，“合”到一起需要依靠党委来实现。这既是中央要求也是我们公司法第十九条明确规定。所以邯郸银行章程里面单独设了“党委”一章，成为我们公司治理中法定基础的环节，邯郸银行长期抓党建，在河北省国企党建会上我们做了经验建设，我们做法123459，1%的党建预算，20%以上的专兼职党务工作者，行党委对3个治理主体发挥领导核心和政治核心作用，建好4个党建阵地，建立5个专职党务部门，创建9项党建工作长效机制，像我们做业务一样做党建。

第二个是改变银行“特殊企业论”，回归普通服务业本质，学习、适应实体经济的经营理念。教科书一直说银行是经营货币的企业，这个使银行业搞得不像企业。特殊企业怎么搞？没有任何人告诉你怎么搞。我们搞了那么多反市场的做法，跟市场不一样，别人家来了客人很高兴，我们先排队；别人到饭馆吃饭一桌一千块，我们要收纸张费、查询费，还有那么多道理。要教育金融消费者理解收费的科学性、合理性，把银行搞得不像企业，特殊企业怎么搞谁也不知道，银行业统计了一千多种收费，我们住在这个店，一晚上五百块钱，早餐、卫生、洁具、牙膏牙刷全是免费的，银行不这么想。这么复杂的一种业务模式怎么不排队？老百姓怎么不投诉呢？超市、饭馆、宾馆，人家怎么服务的。

还有，银行业长期把指标分到员工身上，我个人见解，分到员工身上干什么？我们看不到超市员工有多少指标，看不到饭馆服务员头上有拉客人指标，宾馆服务员每天晚上每个月拉多少客人入住，我们为什么这么搞呢？搞得人家不敢接银行电话，接电话任务完不成。一人在银行全家跟着忙，忙拉存款。

客户至上是几千年的经商理念，和气生财你得让客户高兴，现在整个服务业投诉最高的差不多就是我们银行业了。薄利多销，便宜点客户就来了，收那么高的费，利差比较高的情况下，一千多种收费有必要吗？国外的银行业他们的收费是随着利差的走薄而开始收费。我们做了一件事，各家银行下午五点关门，实体经济晚上还在活跃，我们搞了夜间银行，金融时报头版头条登了这件事，邯郸银行打造夜间银行，获了中国银行业好新闻奖，不就晚上上班白天睡觉，多少服务业晚上营业，没有任何人说人家好，我们就白天睡觉夜间上班就成了多么大的一件事情。

经营理念的改变是一系列改变的前提，你没有思想上就是做生意的，银行就是饭馆超市一样的生意人，放低一下身段好多事想开了。

第三个改变是改变银行服务效率，创建快乐银行，破除融资难问题。邯郸银行快乐银行，银行两件事：存款不排队、贷款限时办。

我们用十二项措施创建不排队银行，现在我们邯郸银行110多家分支行在河北省有网点。我们平均排队时间说的是：高峰时段，平均等候时间4分钟，超过10分钟排队的支行不超过5个，我们窗口等客户。饭馆是座位等我们，超市货品等我们，怎么到了银行就要排队一小时呢？叫号机估计是给中国银行业特殊研制的，最初的时候我问多少钱，三万块钱一个叫号机，我估计成本就是三百块，非常简单的东西居然那么贵，三万块钱相当于银行招一个工，我宁可买个叫号机也不给人服务，排队多了怎么办？减一个员工出来维护秩序，叫做大堂经理。

历史上没有大堂经理，因排队而产生了大堂经理。我在我们行抓“不排队”的时候，我们行有同志说别人家都排队我们不排显得没人气。排队干嘛呢？宣传、营销，我说你良心大大的坏了，让别人排队宣传，他烦你的时候你宣传什么他不会对抗吗？

贷款限时办理，不用客户找银行的负责人，一旦客户找银行负责人的时候我感觉到贷款慢了。推出三项信贷便利措施——“续贷”“两年贷”和“次日贷”。两年贷，老客户抵押的可以办成两年甚至三年的流动资金贷款，减少客户倒贷时间，也增加了银行收入，折腾一个月倒贷时间，你也没有利息收入。次日贷，老客户不得不贷的，提前考察，还款后第二天出账，我们这项措施，今年以来做了16%，有的不适合去贷，至少我们也在想怎么给客户搞好信贷服务。

所以快乐银行不是邯郸银行自身的快乐，而是让客户快乐，我们强调快字，我们logo把“快”字突出出来。

第四个改变，改变银行的中间收入崇拜，创建免费银行，致力破解实体经济融资贵问题。各家银行或者说先进的银行，特别强调中间业务收入比重，外国达到了40%多，中国银行业20%，所以不够，要提高，达到国际水平。外国40%的中收比例怎么来的？一方面是功能全，靠投行，靠代理实现的而不是靠两块钱五毛钱收费实现的，你要小额收费达到很大比例，你得多大的业务量客群收入。另一个，光说外国40%，而他的利差很薄，利差一个点，1%的利差，40%的中收是0.4%，我们中国银行业2.5%的利差，2.5%利差20%中收。你光见40%，它的底是多少，比例的基础，存贷款利差没有我们中国银行业高，存贷利差少了，相应的中收比例高了。

我们商业银行不能帮人发债，不能帮人搞投行业务，所以我们怎么办呢？就靠小费用去收，同时把客户的贷款利息转移为服务收费，就这样还造不出来40%？造得怨声载道。邯郸银行是免费刷，我们银行卡所有费用减掉，包括卡片工本费，包括客户丢了这张卡我们免费办，客户不喜欢这个号码出门丢到垃圾筒再办，不相信客户这么坏，这么捣乱。有一年，我们统计到底客户丢了多少张卡，我们一年丢一千张卡，200多万张卡一年丢几千张也正常，一张卡片十块钱，无非给人一万块钱的成本。我们的网银全部免费，包括比较贵的优惠，票单证免费用，转一次账两块钱，融资快免费贷，评估费、管理费什么费都不要，灰色收入更不要说了，今年1~10月，我们利润10个亿，中间业务收入1%，来自于很肥的利差不够吗，非要凑一个数好吗，我们没有理解，我们不懂这个道理我们没做。

我们创建免费银行不是心血来潮，不是宣传噱头，是自觉行动。不应该以学习西方银行增加“中收”的名义扩大收费，而应该考虑我国发展阶段，混业程度，利差高低。商业银行应摒弃“因成本而收费”的思维，像普通企业那样实行成本内部化，对外“一口价”，不可能每一个环节成本全部从客户手里要。商业银行要学习普通服务业的做法，建立薄利多销的经营理念。

第五是改变银行营业时间，创办夜间银行，同步服务实体经济。那么多新闻人，那么多每日经济新闻的朋友都在加班，银行怎么不能加班呢？有一年，我去新加坡看到人家到处宣传有夜间动物园，我说这很好。我们银行创建了夜间银行，并且我们向兄弟农商行、城商行免费地输出我们的制度。我们从接连教训，到现在没有任何教训。这个事情做完以后领导马上问，你们成本怎么样？我说领导你有没有注意到，我们成本晚上是零房租运营，我们已经付了房租了，已经付了折旧了，晚上运营不需要花任何的房租，电费太低了，员工成本本来就要付，我们一个网点变成两个使用，白天9个小时，晚上7个小时，我们营业到晚上24点，昼夜服务，我们logo都注册了。

我们服务对象忙人、急人，夜市人，我们效果达到了夜均业务200笔，每天晚上收入现金200万元，一年收10个亿现金进账。

第六是改变银行高投诉现状，创建优服银行，提升实体经济金融消费体验。我们宣传“客户无过错，服务无止境”。我们发现，柜面争执就是：我们银行对了你不对，你连这都不知道？客户一年来你这一次，他怎么知道你的规定？我们发现银行被诉主要原因有三点：排队、收费、服务差。我们不排队、不收费、服务好，凭什么投诉呢？我们把这种模式叫做“抗投诉业务”模式。邯郸银行现在没有接待投诉的经验了，因为没人投诉，我们目前一百多个支行，员工2300多人，总资产1600亿元，今年以来收到各类表扬140多次，我们表扬信没有考核，一旦有了这个就是虚假的表扬回来，所以我们不考核这件事。受理的服务投诉今年以来只有9次，11个月9次投诉，而且都是轻微的投诉，我们来这办卡了你们卡居然没了，没有卡我们写封信，银行居然没有银行卡，就这个事我们都算投诉。

我们这个渠道客服中心、呼叫中心，甚至有客户给我手机发短信提意见都算，都登记上，几乎没有了，我们看看明年能不能消灭投诉。

2017年开始，我们每年评比各种先进，存款谁涨得快，不良率谁低，每家银行都评比优质先进服务集体，我们一百多个支行只有几个受投诉，绝大部分没有投诉。排队时间长了就是服务差？也不一定，营销的客户多就临时有排队，我们想来想去不知道怎么产生先进服务的集体，后来突然说不要评了，任何一项活不用评比先进就干好了，我们取消了先进服务集体的评价，什么意思？人人都先进，没必要再评它。我们取消了神秘人暗访，原来我们请退休的职工，退休的老师，发一个证，“行风监督员”的证，不停地监督，这些老人家很积极，到哪个支行他这张纸贴得不好，哪个支行地上卫生也有问题。我们取消了神秘人暗访，如果这么折腾神秘人暗访，也是不相信支行的表现。

第七个改变是改变银行落后的服务和风控手段，创建智慧银行，提升服务实体经济智能化水平。各家银行都在做，我只说一个情况，一个我们发卡229万张卡，我们客群不是完全适合电子化的，比如老年人。我们信息科技监管评级保持2级，在全国城商行也是较高水平。

第八是改变银行“脱现化”，创建现金银行，提升服务实体经济的接地气水平。高大上的IT建设，特别在意现金问题，我们很少看到说要建现金银行，电子替代率水平越高似乎越现代化。客群永远有一些互联网鸿沟那一侧的人，总会有一些人不适应信息化。

我们叫现金银行，我们总结几条，一个是打出“现金特色银行”品牌，我们不回避现金，银行要服务好，大家有现金就找我们，家里办喜事免费给人办。

二是提升“现金特色技能”，我们员工点票水平还是比较快的，我们职工被评为省劳模，邯郸银行获团体第一，不排队跟我们手快有关系，点票快就可以不排队。

三是推出“现金特色服务”，客户取现金超过5万元可以要求客户提前一天报计划，不是必须，90年代5万元相当于我们五年工资，相当于今天一百万，这个数不改，老取五万元就让客户报计划，不但是有问题，也给银行自身积累问题。几十年来，客户取五万块钱，有的银行升到十万二十万，如果一家银行几十年来勤勤恳恳地让客户取五万现金，超过五万，现金就没有。热心服务客户的零币、残币，新币兑换，我们ATM取出十元和一百元钞，全部实现这个功能，创建了邯郸市硬币兑换中心，每天有一麻袋硬币，找谁谁都不愿意兑换，我们给客户数硬币，每天几万元的硬币兑换量，我们不相信这个客户把硬币存到邯郸银行，把账上钱放到另一个银行，有也应该是小概率的，做银行和做企业、做人一样，你的企业对客户好了一定市场大，天天琢磨他，天天对他不利，很难实现自身的发展，去年邯郸人行收拢现金大概200多亿，邯郸银行占65%，邯郸有20多家银行，一家邯郸银行向人民银行交了三分之二现金，还剩三分之一现金是兄弟银行交进去的，我们现金银行做到大家认可了。

第九是改变银行过度注重自身效益的理念，创建公益银行，用非金融手段拓展服务实体经济的空间。各家银行都在做社会公益捐助、赞助，列了很多，在邯郸市面上要搞点什么公益都找我们来了，如果我们不积极参与社会公益就会成为兄弟银行的活动，我们干脆做下来，做了很多这样活动，破了邯郸市的建设先进等等，中国银行业协会给了我们最具责任社会金融机构奖，中国红十字会给了我们人道服务奖。多干好事，服务实体经济，弘扬正能量。

第十是改变银行个别环节的不正行风，创建廉洁银行，在服务实体经济中弘扬正能量。银行有四大权利，贷款权、采购权、招工权、用人权，这个严格自律。可以有不良贷款，绝不容忍以贷谋私。

我们有数字证明，2014年以来引进了1200多名员工，离职180人，真正流失到同业只有十个人，为什么这样呢？前面看到了我们不收费造成我们员工“差”。到了别的银行不懂这件事，你不会收费，不会应付投诉，我们员工“很傻很简单”，也不用上街找亲戚朋友拉存款。为什么不给职工分指标，其中还有一条，我们职工都是正常考下来的大学生，我们选出来大量学生干部、学生党员，邯郸银行800多名党员，党员哪来的？学生党员来的，招工走后门的，你就让他拉存款，背后有关系，如果招了老百姓的孩子，你给他分了任务又怎么样？农民子弟、普通家庭子弟，我们基于对员工的理解，自己有点能力，没有更多社会关系，分了任务也拉不来。

邯郸银行在服务实体经济的同时，实现了可持续发展。服务实体经济的时候取得自身发展，实现规模化，由邯郸最小的银行成为现在最大的银行，1600亿元，我们邯郸银行是“老二”的2.3倍。今年1~10月邯郸银行存款1200亿元，同比增长15%，储蓄增长20%。当前情况下，我们一年储蓄增20%，净利润同比增长17%，表明我们还有比较好的成长性和盈利性，服务别人是不是吃亏了。

最后总结两句话，银行转型怎么转？大家都在说，我觉得回到中央定位的银行三项任务，总的来说把一个银行由“特殊企业”变成普通服务业，这一下就通了。怎么服务实体经济呢？把银行回归成普通企业，普通企业做生意，做生意服务客户，不用谁动员，防控金融风险，金融改革最根本的改革是变特殊企业为普通服务业的改革。

最后感谢各位同行，感谢领导。

（根据现场发言整理，未经嘉宾审阅）

每日经济新闻