‘起底货拉拉’货拉拉订单查询?

2023-04-08 22:51 22次浏览财经

近期“货拉拉女孩跳窗身亡”事件闹得沸沸扬扬，从声誉风险管理的角度，笔者发现和之前“滴滴网约车空姐遇害”事件有不少共同之处。通过以下图表对比，分析如下：

1、相比较而言，笔者认为，货拉拉作为中介平台，在事故中应该承担的责任更大（“滴滴网约车空姐遇害”事件中，可以明确一点的是，肇事司机是直接和主要责任人）。但就实际处置而言，滴滴表现出来的诚意略大于货拉拉，如舆情爆发次日，滴滴对外公布悬赏额高达100万的悬赏令，虽然被公众质疑有“越俎代庖”之嫌（悬赏令由公安机关发布更为合理），但其此举初衷是好的。

2、两起事件中，货拉拉和滴滴首次回应均侧重于表态，提及平台负有不可推卸的责任，但均未说明平台具体问题以及如何改进。具体来说，“货拉拉女生跳窗身亡”事件中，货拉拉未回应受害人家属以及公众质疑的2个核心点，即“司机三次偏离导航规划路线未预警”与“车内无任何录音录像设备”；而“滴滴网约车空姐遇害”事件中，滴滴未回应其自身针对司机背景审核的漏洞。

3、两起事件中，货拉拉和滴滴均被质疑挤牙膏式的回应，其中货拉拉回应2次，滴滴回应了5次。多次回应，虽然后续每一次回应均比之前的回应更有力度，态度更加诚恳，但也有部分媒体及网友质疑企业首次回应时存在欠缺，而后续回应只是在打补丁。

通常来说，舆论压一点，就挤一点“牙膏”，这是企业危机处理的大忌。既要第一时间做出反应，也要尽可能一次性把事情说清楚，对相关人等一次性进行公正公平的处理，这是最好，也是最有效的办法，也不容易引发次生舆情。但在实际过程中，由于部分舆情涉及的事件原委较为复杂，而企业也确实需要第一时间对外回应表态，故企业甚至还会多次做出回应：第一次的回应，会以最快的速度来表达对事件的关切以缓和舆论向坏的方向发展，第二次回应往往则会提供更加确切的解决方案，这其实是无可厚非的。但是，如果针对部分较为严重的负面舆情事件，企业由于前期研判工作不到位或刻意隐瞒事实、又或起初采取的危机应对全面性考虑欠缺，从而出现“挤牙膏”式应对或回应时，结果往往会很糟，企业的声誉必将进一步受损。

4、两起事件中，货拉拉和滴滴前期对事件的研判均存在偏差。舆情研判是后续处置的前提，过度研判会导致“小题大做”，浪费公关资源。研判不足会导致“大题小作”，后续公关资源分配不足。笔者认为，“货拉拉女生跳窗身亡”事件中，研判事件的严重程度不足，提及其于2月8日（2月6日事件发生）才从警方得知此事，这一方面说明其内部舆情监测及汇报机制缺失，另一方面说明其对此事的前期研判不准，内部不重视；而“滴滴网约车空姐遇害”事件中，滴滴则研判过度，急功心切，以致公众最关心的点（问题及整改）未能及时有效回应，相反却“越俎代庖”发布悬赏令，将其自身置于舆论的漩涡中（公布身份证、电话及照片，公众质疑其侵害个人隐私）。

5、事后危机修复均有待跟进。尤其是“货拉拉女生跳窗身亡”事件中，部分自媒体由此事质疑货拉拉创始人的外部形象，典型的报道如《起底货拉拉创始人:一名职业赌徒的神秘发家史》。

总之，这两起事件告知我们，由公司产品/服务/行为引发的，一旦涉及人身安全、分裂主义、种族歧视、政治敏感、公众安全、极端宗教势力、违背政府政策的危机事件，均为触及红线，应视为最高级别，立即启动紧急预案。

类型

货拉拉女生跳窗身亡事件

滴滴网约车空姐遇害事件

事件

简要

2021年2月6日，长沙23岁女孩车莎莎通过货拉拉跟车搬家途中跳车窗，入院抢救4天后（2月10日）去世

2018年5月5号晚上，祥鹏航空公司21岁的空姐李明珠在执行完航班后，在河南郑州航空港区通过滴滴叫了一辆顺风车（司机为刘振华）赶往市里，却惨遭司机杀害（司机携有凶器），之后该司机弃车跳河自杀

平台

责任

1、货车三次偏离航线，平台未第一时间获知行车异常状况

2、车内未安装录音摄像设备以及行车记录仪，无法录音或摄像

主要质疑司机背景筛查存在明显漏洞（刘振华违规使用其父亲账号接单，且三证（即身份证、驾驶证、行驶证）不一）

媒体曝光首发时间

2021年2月21日下午（315晚会及两会前夕，舆情背景敏感）

2018年5月9日晚21时许

传播

源头

受害者弟弟通过新浪微博主动曝光（猜测双方因赔偿方案未谈拢）

河南广播电视台

舆情

热度

截止到2月28日17时，超过50万条相关信息，且微博占比超过80%

货拉拉第二次回应当日，三大央级媒体纷纷“带节奏”问责货拉拉，人民日报评“不能总是等出人命才想起补漏洞”、央视评“悲剧发生才看到漏洞平台的安全意识来晚了”、新华社评“网约货运行业该管管了”

舆情传播七天之内，超过80万条信息，且微博占比超过80%

其中“人民日报”发表《约车不是“约会” 乘客个人信息岂能泄露？》，谴责滴滴平台存在管理漏洞

涉事企业回应

首次：2月21日晚间，货拉拉通过官方微博发布公告称，对这一事件表示悲痛和遗憾。已于2月11日与家属就善后事宜展开第一次商谈，但并未达成一致，目前正在积极与家属约定商谈善后的时间。目前警方对该事件的调查仍然持续，尚未形成定性结论

后续：2月24日上午，货拉拉继续通过官方微博发布公告，向车莎莎家属表达歉意，承认平台存在产品安全功能不完善等问题，并公布了上线强制全程录音等7项整改举措（含具体牵头人以及改进时间进程）

第一次：5月10日中午，滴滴借助媒体称，负有不可推卸的责任，并真诚地和受害人的家人道歉。同时，滴滴已经成立专项工作组，密切配合警方开展案件侦查工作

第二次：5月10日晚间，滴滴对外公布发表悬赏额高达100万的悬赏令，同时公布涉事司机的身份证号、电话和照片

第三次：5月11日，滴滴官微发布信息称，将对平台进行全面整改，顺风车业务全国停业整改一周

第四次：5月12日，滴滴称将对受害人进行赔偿

第五次：5月16日，滴滴发布对顺风车具体的整改措施，并向公众征集管理难点的改进建议，包括：

1、将顺风车用户标签和车主评价功能全部下线

2、车主每次接单前需进行人脸识别，最大限度杜绝私换账号可能性

3、暂停接受22点-6点期间出发的顺风车订单

监管

机构

1、2月22日，长沙市妇联回应媒体采访称，如调查结果出来后，当事人家属向妇联求助，会第一时间介入，组织相关部门人员以及律师团队，确保妇女权益得到维护

2、2月24日（17时），中纪委评“新经济业态发展好也要管理好”，呼吁网约车安全的管理问题

3、2月25日，交通运输部回应称，新业态决不能打着创新的旗子以牺牲安全为代价谋发展

1、5月11日，郑州运管部门约谈滴滴，要求其立刻停止顺风车业务

2、5月11日上午，交通运输部官方微信发布《关于加强和规范出租汽车行业失信联合惩戒对象名单管理工作的通知(征求意见稿)》，并向社会公开征求意见

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