追求极致服务体验 京东“斩杀”天天实属顺势而为

京东暂停与苏宁旗下天天快递的合作，在国内电商江湖中掀起一阵不小的波澜，且舆论效应正在持续发酵。京东“斩杀”天天，是电商巨头之间的商业竞争，还是肃清电商江湖诟病已久的物流顽疾之毒？

根据笔者多方调查，作为影响网购体验重要因素的物流体系，天天快递不论在消费端还是供应端都呈现“投诉满网飞”的窘态，甚至在去年位列国家邮政总局物流服务排名倒数第二。

由此可见，在微观服务反馈与宏观数据呈现上都备受唾弃的天天快递，俨然已经成为电商江湖中被投诉最多的史上最差快递公司。

当电商江湖已经从“卖商品”发展到“卖服务”，对于始终追求极致服务体验的京东来说，“斩杀”天天之举，实属顺应现代电商发展的必然选择。

消费者与商户全都投诉服务低下

贵阳张先生在京东商城下单买了一个小板凳，第二天便看到商家已通过天天快递寄出。可等到第四天都未收到商品的张先生查询快递进度发现，他的快递到达贵阳后就返回了，并没有派件。

“天天快递从未与我联系，凭什么直接把我的商品返回？”最让张先生气愤的是，经过投诉反馈得知，是快递无法配送到所留地址，在未告知客户的情况下将商品返回商家。“简直胡说！”张先生说，他的地址就在贵阳城区，根本不可能配送不到。

与张先生相比，消费者袁先生的遭遇更奇葩。他在京东上买的河北雪梨，商家第二天用天天快递寄出，而后等了6天都没收到。“生鲜水果应该送得更快才对。”袁先生在疑惑之下联系商家，才被告知他的快递在发出第三天就已被签收。“没快递员联系我，我也没签收过。”袁先生这才知道，他的商品被天天快递虚假签收，不知所踪。

虚假签收、无理返回、态度恶劣，还有经常被曝的暴力分拣、刷单发空包等奇葩投诉在线上线下的案例不胜枚举，但实际上京东商家对天天快递的服务也吐槽不断。

刚开始做零食网商的林女士选择天天快递之后，经常发货出去一个多星期才到，眼看着保质期要到了，直接影响信誉。“还有很多投诉说根本收不到货，我真是服了，马上换合作快递，果然就好了。”

网商李女士刚做孕婴童产品时，选择节约成本与天天快递合作，为了方便孕、产妇，每次都会在快递包上注明“请快递小哥帮忙送上楼”。可接下来不断收到投诉，不但不送货上门，而且还在放到自提柜后却不告知哪个自提柜，也不告知提取码，有的甚至不接电话。“有客户说再用天天快递就不在我这儿买了。”李女士说，天天快递服务质量已经低下到令人发指。

低价竞争罔顾质量造就史上最差

在京东暂停与天天快递合作之前，共有16家快递服务公司成为京东的合作伙伴。笔者发现，天天快递自2012年加入京东后，一直以“低价”吸引商户。而在调查中，吐槽和投诉天天快递的多是新开店的商户，且均表示是为了节约创业初期的成本开支，而选择更低价的天天快递。

与新商户因为“低价”选择天天快递步调一致的是，在不断收到投诉之后，这些商户中的大多数也同时放弃天天快递，转而追求服务质量更高的快递公司。

实际上，天天快递从入行开始，就在业内就以低价竞争、无门槛加盟等经营模式存活发展，以此吸引新入电商江湖的商户，以及满足对价格敏感，而对配送质量要求不高的市场。

在当下，快递行业的竞争越来越充分、价格越来越透明，低价竞争的模式只会暴露服务质量低下的漏洞。相反，竞争市场里，消费者愈发重视物流速度与质量的服务体验，他们会因为快递极差体验而放弃一个商家，甚至一座平台。

在笔者调查的众多快递员中，不少人甚至称，能够理解某些天天快递员不送货上门、虚假签收等奇葩做法。在他们看来，派件收入比同行低、各种福利待遇也无法跟同行一样享受，自然影响工作心态，造成派件中的各种不到位现象：“你每天跟别人做一样的事情，却少拿那么多，谁会用心做？”

低价竞争带来的牺牲员工福利待遇、降低服务质量等效应，让天天快递成为行业垫底的不二选择——先是在2016年国家邮政总局物流服务排名倒数第二，而后又在今年6月中国消费者协会的快递行业调查报告中综合排名并列倒数第一。

由此，天天快递俨然已经成为电商江湖中被投诉最多的史上最差快递公司。

电商江湖或将以此肃清物流顽疾

如果梳理中国物流快递行业的发展历史，我们会发现，正是中国电子商务的高速繁荣带来了快递业的炸裂式发展。而物随着电商平台越是壮大，对物流快递的质量要求也越高。

可惜的是，在业已成为全球最大快递市场的中国，社会化物流水平不断提升的背面，不可否认地掩藏着太多追求快钱而忽视服务质量的污垢毒瘤。

业内人士也介绍，中国快递行业从依托电商平台发展，到协同开拓市场，再到如今甚至反哺电商平台，实际上在整个电商江湖中的地位举足轻重，这就要求快递业更加阳光透明，提升服务体验，推动行业进步。

从京东的态度可以看出，选择终止与天天快递的合作，就是基于对消费者服务满意度的考虑，这也许只是电商江湖自疗顽疾的第一步。

自电商行业成型伊始，与其相配套的快递业多为粗放式的经营服务，便宜好用的商品是选择电商的唯一理由。但电商发展到到今天，用户的消费已开始从标准化商品向非标准化商品过度，更多的人不再单纯为商品付费，而是为服务付费。这一选择标准在网购年轻人中所占比例也越来越大。

由此可见，京东这一次通过用户体验的标杆，对快递合作商进行优胜劣汰的过程，正是将快递业的服务水平真正置于阳光下。这样的决定不仅符合电商行业发展的要求，更应该成为电商江湖以此形成合作快递服务准则、肃清各种物流顽疾的契机。

这与身处江湖的每一个电商平台，都休戚相关。

消费升级在加快，实体商业在反攻，服务质量将是衡量未来电商市场兴衰成败的关键之尺。京东与天天的争斗，实际上是一场快递行业的体验之争，而并非商业利益之争。所以，中国的互联网电商平台更应强强联手，以消费者利益为导向、以行业发展为重点，共同肃清物流顽疾之毒，促进电商江湖健康发展。