客户节｜广发手机银行主会场模式创新，8500+“云店”办实事

广发银行超过8500个“云店”与手机银行形成矩阵式国寿“616”客户节主会场，引起广泛关注。

广发银行坚持“以人民为中心”，持续推动不断深化“一体、两翼、双引擎”线上化数字化经营转型新格局，重点打造以“云店”为核心的云系列“数智化”平台能力，创新推动一线经营管理转型升级，通过赋能一线人员，为服务和经营插上“云”翼，不断提升金融服务质效，开创性为客户和基层办好实事。

牵手国寿共创美好

开创“云店”服务新模式

本届客户节主题是“牵手国寿共创美好”。作为今年客户节的一大亮点，广发银行创新推出数字化赋能“云店”，为广大客户和社会公众提供“在身边”“非接触”“个性化”的普惠服务，送上绿色金融温度。2020年，广发银行历时8个月建设、验证和修复，为广大基层人员建成线上数智化服务新阵地——“云店”。据了解，广发银行“云店”强化了客户经理线上化专业化服务能力，通过线上化工具打破了该行一线人员的服务时间和空间，打造轻量级线上“个人服务窗口”，是“一对一”差异化数字化服务客户的有力抓手。全面推广半年以来，广发银行超8500位一线人员已开通“云店”。

8500多个充满数字化转型含金量的个性化云店，如同8500多面旗帜，充分展示着广发银行创新发展新形象，与手机银行形成N+1线上主阵地，将所担纲的“财富生活”主会场，通过“全民喂养国寿牛2.0”等别出心裁的新颖玩法，把财富、贷款、商城三大分会场系列的精彩活动以及专属产品带到广大客户身边。这与广发银行发现精彩App“普惠生活”及中国人寿寿险公司“康养生活”、财险公司“出行生活”和电商公司“公益生活”主会场有效联动，立体化展现该行全面数字化转型的能力与魅力。

赋能一线促转型

引领移动金融服务模式升级

为提升服务半径和服务效能，广发银行抢抓数字化转型机会，把以营业网点为轴心的经营活动搬到线上，打破物理限制。立足手机银行平台陆续推出城市服务专区、在线营销平台等线上化经营工具。其中，城市服务专区具备快速部署地域性、特色化服务内容。截至目前，京津冀、长三角、长江经济带、黄河流域、粤港澳大湾区、东三省等国家重点区域31家分行实现“线上开店”。而在线营销平台则支持活动组织管理全流程线上化， 所提供的十余种活动类型模板，每一类型的参与客群、业务场景、奖品种类、派奖方式均可实现“积木式”灵活组装。数据表明，每场线上活动至少较线下活动模式节省2人日工作量，客户参与效果也较线下同类活动成倍增长，与此同时，后台的标准化管理也为销售合规和普惠服务推广提供了有力保障。

今年，广发银行还启动专门项目，依托云计算、大数据技术再建“云服”“云销”“云析”三朵云，推动服务质效“冲上云霄”。其中，“云服”通过后台系统和在线渠道丰富一线人员专业知识体系，加强线上服务能力支持，提升服务标准化、实时化、合规化水平;“云销”支持一线客户经理呼入呼出录音、质量监测和信息采集及分析，让服务有迹可循，给销售过程中可能出现的风险加上一道防线;“云析”则是一个智能分析平台，可以对客户和一线人员声音进行自然语言语义深度分析，生成服务经营管理的智能画像，提升服务精准度。

广发银行将加速推动数字化经营转型，不断打造智能化核心能力，加速推进分支机构的线下业务组织管理、员工与客户服务互动交流等常态化经营行为的线上化迁移和数字化改造，培育具备数智化新能力的“新基层”“新一线”，为客户提供更优质、更快捷的全新体验。

广发银行供稿