王凯皎——王凯皎教学视频…

摘要：如何用好的服务留住用户，考验整个行业。

一次超长待机的寒假，“Allin线上教育”的未来，突然已来。

1月22日，武汉宣布中小学暂停寒假期间各类教学活动。1月23日，湖北省宣布中小学推迟开学。旋即，全国各省区市宣布延期开学，线下课外培训机构全面停课、推迟考试和聚集性活动，至今复学时间没有确切时间表。

作业帮、学而思等纷纷响应疫情，依次为全国中小学生推出免费直播课。仅仅三天，千万级用户“涌入”在线教育。

业内人士表示，“相比于2019年暑假大战，学而思、作业帮等几家头部公司花了几十亿广告费换来百万级别的新增。这一波增长，纯属特殊情况下，用户的自然需求，可以说为在线教育行业节约了推广费。”

作业帮运营团队一负责人坦言：“本以为1000万报名就是天花板，结果开课第3天就超过这个数字；到2月15日下午，报名人数突破2800万。”

行业人士分析，简单一个报名数字，背后其实是一家企业组织能力、技术支撑、流量运营、教学服务四个维度综合函数的体现。

千万级用户瞬间涌入、行业渗透率增长超十倍。如何为这些用户提供好的服务，进而留住用户，这对整个行业都是一场“大考”。

2800万学员涌入：运营、设计、技术等通力配合

1月24日（大年三十），疫情之下，作业帮迅疾启动“春季加油站”计划，大年初一即上线，为延期开学的全国中小学生提供免费直播课。

作业帮联合创始人陈恭明说，完全没想到，在疫情和春节的特殊时刻启动项目，公司竟有这么多人迅速响应。数小时内，参与项目的400多位员工全部到位，没有人因故推辞；更多是员工主动请缨：“还需要人支持吗？我可以”。

计划出国旅行的作业帮初中英语老师王凯皎，主动退订机票和酒店，损失掉数千元；一年回家一两次的小学数学老师苏芸，在大年初三踏上回京的高铁；因封城而困在湖北荆州的高中数学老师张华，在等待教学设备邮寄到荆州的几天里，先找村委会借了台电脑应急……

10天上线“1000+”物料是作业帮设计团队的“战绩”。从招生海报、小视频，到课程设计页面、上课PPT模版，每个环节的落地都需要设计团队配合，通宵成了家常便饭。让作业帮设计部负责人王文韬印象最深的场景是，除夕下午，大家接到项目通知，他自己还在犹豫要不要为了提高效率，让还在北京的同事一起开会，已经有同事在群里甩了句“公司见吧”。

一小时后，“全副武装”的设计团队戴着口罩在公司脑暴，“有的还戴了医用一次性手套”，王文韬事后解释：“可能无知者无畏吧，当时来不及想怕不怕，想的就是怎么才能把事情做好”。

技术团队是项目中压力最大的部门之一，直播课用户量在十天之内从“数百万”猛增到“数千万”，对“订单”和“直播课堂”两个系统本身就是极大考验。在直播课用户暴增的情况下，行业里系统“崩溃”、直播“卡顿”“黑屏”都时常发生（参考春节发红包、双十一购物）。作业帮直播课在这次超级冲击中“守住”了。

直播平稳的背后，是全体技术人员的不眠不休，作业帮直播课技术负责人洪定乾回忆：“第一周周五直播课结束时，我对最后一个值班同学说你去休息吧，他跟我说，虽然一周只睡了15个小时，但看到我们扛住了这么高的并发，没影响孩子们上课，什么都值了。”

免费直播课也要拼尽全力：教研教学的极致化精细

业内人士分析，疫情更像是一个（对在线教育的）催化剂：只改变反应速度，不改变方向。如果课程和服务足够好，这是一个全新的开始；如果课程和服务跟不上，大量的负面评价蜂拥而来，可能毁掉一家公司。

所以核心问题是：当直播课报名用户突然跃升几十倍到几千万，平均每节课上课人数达到数十万，天南海北不同水平的学生聚在一间“云课堂”，如何用一堂质量过硬的课程留住孩子们？

作业帮联合创始人所晖介绍，保证课程和服务质量的关键，一靠“筹备”，二靠“标准化”，三靠“技术”。

翻看作业帮直播课发布的课程表，免费直播课涵盖了小、初、高所有年级主要学科，主要为校内基础知识点巩固复习，还特意安排了“诗词”、“美术”、“习字”、“科学”等素养课程，课间眼保健操以及室内体育课，并开设了家庭教育课以及疫情防护知识直播课。

这份课表急速发布背后，是作业帮直播课教研教学团队的多年积累。

免费课项目启动后，作业帮组织220名教学教研老师，对课程内容做了多轮补充和修订，2月3日开课前，整个项目已经完成三轮快速迭代。

历经2019年在线教育暑秋大战，作业帮师资教研团队扩充了三倍，这是这次短时间推出这么多课程的有力保障。辅导老师团队，2019年1年时间从2个分站拓展到8个分站，完成全国性布局，成为核心服务力量。

“虽然是免费课，做老师的也要拼尽全力。30多万名孩子在听我的课，我必须把课讲好，我得卖了命地讲！”作业帮直播课高中语文老师罗斐然说。

像罗斐然这样的两百多位老师每天要兼顾既有付费班课和免费直播课的授课、备课工作，常常凌晨两三点才休息，第二天早上7点半又雷打不动地坐在电脑前备课。

按照作业帮直播课要求的6倍时间备课法，为了设计针对性的公益课程，每节40分钟课的备课时间大概是4个小时；而更难的在于，“不少老师是寒假付费班和公益课同时参与，最忙时一天要上课8个小时。”所晖感慨，常常凌晨4点还有老师在系统里上传课件。

不同于线下辅导，在线直播班课可以容纳两三千人甚至更多，对课程质量要求更高。在这个场景下，从教研、备课、授课都要尽量做到标准化，每节课都产生于一个完整的流程体系。

作业帮直播课的集体备课环节，会进行3到5轮彩排，保证所有老师在同一基准线之上；授课环节，平台用人工+技术手段进行质检；授课后，所有老师立即进行复盘。

技术部门则永远在帮助课程实现“更好的直播体验”，加强网络稳定，降低延迟，提升容量，同时助力教学行为数据化，让在线教育“因材施教”成为可能。当一个学生在作业帮直播课学习，他的所有行为就会逐渐描绘出自己的学情画像，包括知识结构、薄弱环节、易错点。大数据的加持，使得教研教学团队和辅导老师团队在教学内容、习题编排、辅导答疑等都有数据支撑，更加适应学生需求。

“没想到作业帮直播课在这么紧急情况下开的免费课，课程质量还能这么高。”来自湖北孝感的李雪萌（化名）现在上高二，因为上学期学习状态不好，错过了很多重点知识，排名从年级400一路跌到700。正当她准备寒假补课时，疫情发生了。

未来：洗牌加速，品质为王

2019年教育行业的演变证明了马太效应同样适用在线教育，无论K12大班课、一对一、小班课，还是数理思维、AI互动。这个对“资金”、“技术”、“服务”、“组织能力”等要求极高的赛道，在2019年大洗牌后，直接迎来了2020年开年“大考”。

几乎所有在线教育公司先后都推出了免费直播课，作业帮、学而思、猿辅导、VIPKID、网易有道等，这意味着用户有机会在各大平台之间自由选择，对比课程和师资优劣，体验不同平台的服务质量，最终用脚投票。

这是一场对企业“快速响应、用户运营、教学服务、技术稳定”等综合能力的大考，接得住接得稳千万级用户的企业才有望扩大领先效应。

经历了品牌曝光、用户免费试课之后，目前在线教育公司应该做什么？未来又要用什么留住这些用户？

形势与环境剧变，但行业的本质没变，课程和服务品质依然是在线教育企业的核心竞争力，企业要继续聚焦课程品质、组织打造和技术实力。到目前看，一些平台在2020开年这场压力测试中能够成功过关，恰是依靠过去扎实的积累。

品质、组织、技术三个关键词，一个也不能少。

没有对教学品质的极致追求，即使有千万级用户，最终也是人去楼空；没有组织能力，即使机会砸到头顶，也是白白错失；没有技术实力，企业将会失去未来“Allin线上教育”的入场券。

谈到未来，作业帮联合创始人陈恭明说：“在线教育扩展到全国，靠的是整个行业不断推陈出新，在教育和科技中寻找结合点。”