招商银行长沙分行为客户提供“走心”贷后服务体验

招商银行长沙分行贷后服务中心为客户提供“走心的”贷后服务体验。

红网时刻3月21日讯（通讯员 曹璐 王莉）招商银行长沙分行贷后服务中心成立于2015年2月。自成立之初，就秉承“因您而变”的服务理念，以“提供超预期服务”为目标，从客户需求着手，在服务细节上不断创新，为客户提供“走心”贷后服务体验。

2018年，贷后服务中心累计接听客户咨询电话30000余通，提供合同寄送服务近14000次，受理产证领取、还款明细打印、贷款文本复印等业务需求5000余笔，回复处理服务投诉及建议400多宗。因客户满意度高，服务中心多次受到表彰。

科学设置柜台分工，打造客户最畅体验

为了提供舒心贴心的客户服务环境，服务中心增加自助设备，竖立服务指示牌，做好客户的引导及分流工作，缩短客户业务办理及等待时间。2017年，服务中心根据客流量、业务办理频次、客户行为习惯等维度，对历史数据进行分析，科学设置柜台分工：1号柜台主要负责普通咨询受理、接送清交档案、贷款资料领取等时效较短业务；2号柜台主要负责贷后变更、存贷通功能开通、提前还款等涉及系统操作的业务受理；3号柜台除了充当2号柜台B角外，还需负责受理产证领取、抵押登记撤销、以及法院裁定等特殊业务的处理；4号柜台主要负责接听服务热线电话，寄送贷款合同。基于数据分析的精细化分工及流程设计，大幅提升了服务中心的专业能力及作业效率，整体服务水平得到全方位增强。

引入智能电话系统，客户每一通来电都很重要

服务电话长期繁忙、简单业务还要跑柜台咨询，客户的痛点也是服务中心的痛点。业务人员最多的时候一天要接听180-200通电话，口干舌燥不说，主要是客户咨询问题重复性高，服务价值得不到有效体现。2018年，服务中心引进智能电话系统，并整理八类常规咨询问题，引导客户至IVR智能语音应答服务；对于客户因人工服务占线导致的主动挂机，通过系统的来电记录，安排业务人员在闲暇时间及时对客户进行回拨，服务好每一位客户的每一通来电。此举一方面解决了咨询电话的服务压力，使客户的简单问题能快速得到解决；另一方面又释放了业务人员的精力，有更多的时间去服务临柜客户，有效缩短柜面业务办理的等待时长。

移动互联技术应用，让服务管理实现轻型化发展

提升客户经理的业务水平及服务意识，能够直接降低贷后服务咨询和投诉量。服务中心借助分行技术部开发的“答题游戏闯关”小程序，将贷款专业知识及服务技巧等内容，在移动一事通APP中通过寓教于乐的形式开展，得到了客户经理一致认可。

近期，招商银行手机银行APP的长沙分行专区也将上线贷后服务预约功能，涵盖公积金提取、资产证明、办理入学手续等场景下所需要的还款明细打印、房产证或贷款合同复印件领取、提前还款等十余项服务内容，真正着眼客户服务，拓宽服务渠道，推进普惠金融服务创新，解决客户重复跑路的问题。