现代营销、现代营销战略的核心可以称为STP营销…

在商业“根”的时代，企业真正核心的战略只有一个，那就是用户战略！

——摘自李政权《从趋势到行动：未来十年商业新生态》一书（中信出版社，2015）

李政权：绝大多数“以顾客为中心”的企业都是伪顾客中心化企业

问：

如何才算成为一个“以顾客为中心”的现代市场营销企业

李政权答：

#营销#现在绝大多数的“以顾客为中心”的企业都是概念大于实质，都是伪顾客中心化企业，但是在这个方面，正是因为大家做得都差，所以在有意识的基础上，找到方法“做得更好”正是我们的机会！

李政权：企业用户战略的前提是掌握用户资源及数据

一、绝大多数“以顾客为中心”的企业都是伪顾客中心化企业的原因与我们要努力的追求。

要以顾客为中心，一个非常基础的条件就是能够掌握顾客资源及数据，能够细分圈层甚至是以个人或家庭等个体为单位，进行顾客画像，洞察顾客需求，预判顾客消费行为，并满足他们。

如果在这些方面做不到，又怎么能够做到以顾客为中心呢？

现在再试想，有几家企业现在已经掌握到了自己的顾客资源及数据呢？并对顾客资源及数据找到与进行了科学化的管理、分析及应用呢？

亦正是因为这个原因，“以顾客为中心”根本就没有几个企业能做到，或者说大家做得都不好！

这也正是有意识者的重大机会——大家都做不好，我做得更好，我只用做得比他们好一点，我就能从竞争中胜出。

但是，现在就让我们倒回去：去掌握我们的顾客资源及数据，洞察、预判与满足！

李政权：掌握用户资源及数据的四把刷子：抓手、探头、矩阵、数据仓

二、如何才能掌握顾客资源及数据。

你需要就掌握顾客资源及其数据配置四把刷子——抓手+探头+矩阵+仓库！

1.抓手：环节化——将能够接触顾客的主要环节或者是顾客能够接触到我们的主要触点，找出来，诸如产品研发、包装设计、命名创意、终端陈列、促销、座谈等，设计相应的激励机制或推广措施抓顾客，让顾客及更多的顾客向自己靠拢。

2.探头：仅有抓手不够，还需要数据探头——比如对产品进行数据化改造，运用二维码、RFID等，让被“抓到”的顾客及其消费偏好、频率、关注因素等消费心理及行为数据，能够被探测到，并积淀下来。

3.矩阵：仅在产品上作探头的文章也是不够的，我们还需要一个线上和线下相结合的掌握顾客资源及数据的多元化矩阵。比如线下的产品+终端+陈列+促销员或营业员+各种各样的会议，线上的自有官方商城+会员系统+微信公众号+微信商城+今日头条、微博等自媒体+其它

4.仓库：我们需要能够跨越渠道及平台屏障的顾客数据仓，并在管理的时候，将这个顾客数据仓"抽屉化"，一个抽屉管理具备一个或几个个性化标签的顾客，另一个抽屉又管理具备另一个或另几个个性化标签的顾客。

三、分析与应用，是从顾客资源及数据到以顾客为中心的核心变现途径。

我们需要开发或者是购买相应的系统，需要专门的岗位，或者是需要第三方的专业公司来协助我们。

需要注意的是，在应用环节，将顾客们的理性需求进行感性化表达和满足为宜——毕竟，我们都是情感的动物。

李政权：企业的用户战略，必须以组织、流程、管理及绩效考核进行提现与保障

四、转变意识，修正业务及管理流程，调整绩效。

一个企业仅有几个高层或少数几个人，高喊“以顾客为中心”的口号，是远远不够的，以顾客为中心要真正能在企业里面得以落地和实现，我们需要将其当着总经理工程，当着企业的主要战略要推进。

还需要围绕顾客中心化工程，反过来调整我们的企业组织，修正与优化我们在业务、在管理、在产品开发、在营销、在服务等方面的业务及管理流程，并将其中涉及的“以顾客为中心”的主要事项，与企业里面的每一个部门甚至每一个岗位挂起钩来。

考评指导行动！其中非常关键的一点是，调整与添加与此相关的绩效指标。

毕竟对大多数企业的大多数企业的大多数人而言：你考核什么，大家才做什么！

以上所讲，不是一天就能让企业成为顾客中心化运作的企业的，但也不要想得太难、太复杂，要把负责问题简单化，其中的关键是我们要有清晰的方向感，和合理的计划及节奏。

假如，把顾客中心化模拟成一所房子，现在，就让我们把建成这所房子的所需模块化，什么钢筋、水泥、沙子，一步一步、一点点的埋下去，往前面修建下去，到时候房子自然而然就盖起来了。

转载注明：本文来源头条号【李政权】，作者李政权