‘吴敏芝’吴敏芝 衢州

图为阿里巴巴首席客户官（CCO）吴敏芝分享观点。阿里巴巴供图

中新网杭州2月1日电(胡亦心)在消费升级的驱动下，消费者的诉求已经从单纯的买得到向买得好、买得爽转变。1月31日，阿里巴巴首席客户官(CCO)吴敏芝在“新商业服务体验峰会”上表示，我们今天所交流的一切都是关于体验。体验不仅仅是服务，要把服务升级成为体验，“体验已成为新商业的核心竞争力。”

一家烘焙用品网店要求每位客服必须是烘焙专家、一家服装网店要求客服实现秒级响应、一家美容网店老板化身客户用各种“刁钻问题”测试自家服务水平、一家奶粉网店线上线下联动实现15分钟送达、一家舞衣网店的客服都是舞者出身，一件舞蹈服投产前要经过上万次测试……

正式发言之前，吴敏芝分享了6个发生在天猫和淘宝上的真实商家故事。“我们希望这六个故事可以启发大家，让大家看到新商业的关键词是什么，如果还没有行动的话，我们就又输在了起跑线。”

吴敏芝补充道，淘宝天猫上销售量排名前列的商家，在客服和售后方面是很完善的，这也成为一种印证。此前商家一直把客服放在成本的位置，但它其实是商业链路的一部分，“好的客户服务是能带来新订单和重复购买的，它是一种商业的竞争力。”

在现场，吴敏芝正式揭晓了一套全新的商家服务升级评价体系——“天猫新灯塔”。相比原来的商家服务评测体系，新体系不仅包含了原来的各项售后服务指标，还将众多影响消费体验的售前指标也纳入了评测，包括咨询、物流、售后、纠纷等服务全链路。

据介绍，未来，这套评测体系将成为阿里平台的基础服务标准。基于“新灯塔”体系，优质商家将在店铺前台获得打标——与之相反，评测靠后的商家则有可能直接无法报名大促等各类营销活动。

此前，由阿里巴巴客户体验事业群内部发起了“亲听”活动，包括阿里巴巴董事局主席马云、阿里巴巴CEO逍遥子在内的绝大部分高级别管理都已经前往“亲听”，到服务一线，零距离感受客户反馈。“不仅要让听得到炮火的人做决策，更要让做决策的人听得到炮火。”

“真的到了一线，对于产品改进的感觉特别强烈。”吴敏芝说，我们不希望把“亲听”当成是一个项目来完成，更应该是一项日常，能保持管理者的客户体感，“我们希望商家老总也能去听听客户的声音，这能推动消费者体验升级，或许能改变客户服务这个行业的整体质量。”

吴敏芝也向现场商家公开了阿里CCO的服务邮箱，“商家服务做的好不一定和阿里巴巴有关，做不好一定和阿里巴巴有关”。她强调，“天猫新灯塔”服务标准的出台只是平台提升商家服务水平、优化消费者体验的第一步。在这一标准的基础上，接下来平台还将对店铺服务水平进行逐一诊断，建立线上化的运营改进机制，为商家提供更加具体的服务解决方案，全方位帮助商家提能。(完)