【惠州奥迪维修怎么选】数据告诉我们汽车售后服务到底哪个强。

网易汽车10月9日报道

选车的时候，除了看性能和动力，还应该做什么？

答案一定是看售后服务水平。

买车后，作为不可避免的环节，越来越多的人开始重视汽车售后服务。为了避免踩地雷，车主们买车前会进行地毯式网络搜索，评价太多，可能会影响购买决定。相反，买车后精心的售后服务也会使品牌好感度暴涨。

那么目前国内汽车品牌售后服务水平到底怎么样？

J.D. Power(君迪)用详细的数据给了消费者答案。

国内市长/市场排名3354差距缩小，竞争激烈

世界领先的消费者洞察力和市长/市场研究机构J.D. Power(君迪)在中国市场拥有21年丰富的评价经验。最近，J.D. Power正式公布了2021中国售后服务满意度调查SM(CSI)，举行了汽车新零售研讨会和2021中国售后服务满意度调查(CSI)颁奖典礼。

这次测试以全国70多个城市为对象，进行了涵盖49个豪华和主流汽车品牌的37327个问卷调查，使用1000分制，对持有时间为13 ~ 48个月的车主在过去12个月里进行了品牌认可销售点的售后服务满意度调查，可以说仍然具有代表性。

在国内市场上，J.D. Power提出了2021年中国售后服务满意度排名。

奥迪以778分位居豪华车品牌售后服务满意度第一，兰德罗娃以776分位居第二，奔驰(775分)位居第三。在主流汽车品牌中，东风打开起亚广汽本田以775分并列第一。吉利(770分)位居中国自有品牌榜首，首次跻身主流汽车品牌前三名。广汽电器(768分)和MG(761分)分别位居自主品牌第二和第三位。

研究表明，豪华车品牌与主流汽车品牌售后服务满意度差距缩小，竞争也日趋激烈。另一方面，2021年自有品牌售后服务满意度也在持续改善，服务设施满意度的提高尤为明显。主要是高科技服务设施的改善所致。

除了排名之外，J.D. Power还提供了对整个汽车售后服务的敏锐洞察力。

预约微信的效率不如预约电话，非批准频道的出场时间将提前

近年来，汽车行业激增，智能化和电气化热情高涨，销售模式也在不断更新，售后服务也离不开数字化变革。预订微信、正式APP等渠道持续开放，似乎已经登上了数字道路。

此次研究结果的重点落在了“数字化”上，提出了不同的看法。

首先，现在汽车制造商和经销商大部分都知道数字化对于提高用户体验和满意度的重要性，加强数字服务工具的分发，实现了前所未有的重要阶段。

遗憾的是，越来越多的中国车主倾向于数字化方式，但预订体验不尽如人意，汽车制造商和经销商需要进一步提高数字服务水平和相关支持服务能力。(威廉莎士比亚，《北方专家》)。

具体来说，通过数字手段预约最近售后服务的车主比例逐年上升，从2018年的14%增加到今年的27%，采用电话预约方式的消费者逐渐减少，从2018年的59%下降到39%。2021年，受访者使用了很多数字预订方式，包括预订微信公众号、预订网站、预订企业官方车辆APP、预订汽车系统等。

但是数字化尝试的结果与预想的不同。以预约后能否及时收到确认通知为例，62%的电话预约用户表示可以立即收到确认通知，只有42%和37%的微信公众号预约用户和供应商APP预约用户可以立即收到确认通知。另外，能够承诺所需服务时间的电话预约用户比例达96%，通过微信公众号和供应商应用程序预约的用户中有92%和89%。

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残缺的服务结果也直接体现在客户售后选择上。调查显示，2021年73%的90后车主在拥车1-2年内就转向非官方售后渠道，而这一比例在2020年还仅为36%，一年的时间内就增加了37%。更残酷的是，无论是90后还是非90后，第一次去非授权维修点的时间都在提前，并提前了5个月之久。

不难看出，大部分厂商的数字化服务看似满足了客户的初步需求，但官方APP不好用、预约流程太复杂、预约后没有回复、预约成功但门店却没有妥善安排……诸如此类的问题不断暴露，才是让不少车主“欣然而来却悻然而去”的根源所在。

数字化服务需要从“有”到“优”

新时代的车主对于售后服务的需求不断提升，要想得到更高的满意度，就需要倾听用户的内心，投其所好。

对此J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示：“汽车厂商和经销商面临着更为艰巨的任务，即实现数字化服务水平从有到优和从优到精的跨越。仅有数字化工具还不够，厂商和经销商还需要提高数字化工具背后的服务响应速度和服务效率等，这些都是支撑数字化工具发挥效用和提升用户满意度的必要条件。”

不难看出，低满意度只是表象，背后实则反映出中国汽车售后服务残缺的整体服务现状。

在个性化的消费环境中，车主服务显然也遵循着“我不要你觉得，我要我觉得”的规律。免费保养/检测、免费洗车、会员专享优惠价，这些常见的用户权益虽然仍奏效，但吸引力大不如从前。

有趣的是，J.D. Power的调查显示，文化娱乐活动的优惠、音乐视频网站的会员、特定餐饮优惠、机场贵宾礼遇等用户权益才是真正的加分项。

诚然，免费优惠只是手段，手段背后的内容才是最关键的。而内容的界定，则要求汽车厂商做到以客户为本，通过用户—内容权益—行为兴趣—价值的信息贯穿，以体系化的协同和效率，完善汽车售后服务的发展。

作为汽车行业的“软实力”，售后服务的重要性正日益凸显，也得到了一些改善，但仍然不足以让人满意和惊喜。正如J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟所言，“创新，从来都不是颠覆，而是一种似曾相识的感觉”。汽车售后服务的创新，可能并不需要大刀阔斧。站在用户的角度思考问题，一个小细节，也许就是全新体验的起点，

来源: 网易汽车