【吉利传祺和奥迪怎么选】2021年售后服务满意度谁最高？吉利领先自主品牌，奥迪傲慢，嘲笑豪华车。

据j . d . Power(CSI)最近正式发表的2021中国售后服务满意度研究(CSI)称，越来越多的中国车主以数字方式预订售后维修和维护，但预订经验并不令人满意。汽车制造商和经销商需要进一步提高数字服务水平和相关支持服务能力。

据J.D. Power中国区联合研究总经理王京华介绍，这项研究进入了第21个年头，持有期为13至48个月的车主在过去12个月里对品牌授权销售点的服务经验的满意度进行了评估，得分为1000分制。视察包括服务预订(加权22%)、接待和诊断(17%)、服务设施(14%)、服务价值(14%)、服务质量(15%)和服务团队(18%)6

2021年中国汽车行业整体售后服务满意度为759分，比2020年提高了12分。其中奥迪以778分位居豪华车品牌售后服务满意度第一，路虎以776分位居第二，奔驰(775分)位居第三。东风打开起亚疯狂本田以775分位居主流汽车品牌首位。吉利(770分)位居中国自主品牌榜首，首次位居主流汽车品牌前三位，广汽电器(768分)和MG(761分)分别位居自主品牌第二和第三位。

近年来，“头”中国品牌的销售量大幅增加，这是可喜的消息，但对品牌售后服务质量的要求也越来越高。《汽车通讯社》除了吉利汽车加强培训以提高售后服务技术外，还从2010年开始举办吉利汽车全国售后服务大会，通过这种大会等平台，不仅了解了所有优秀技术人员的进化，还进一步了解了吉利汽车整体售后服务水平的超越、大会的“促进比赛技术”，让所有选择吉利产品的用户感受到身临其境的汽车、汽车服务。

2019年、2020年东风胜达起亚均连续两年位居J.D.Power中国汽车售后服务满意度研究(CSI)主流汽车品牌榜首，同时位居中国汽车客户声音(VOC)合资品牌之首，服务能力得到消费者和权威机构的双重认可。

large/pgc-image/9c78acfa81c145b1b3a762efdff68858?_iz=31825&from=ar;x-expires=1696050315&x-signature=oy4gW5TbDcDgGHiWgc2O95q9vz0%3D&index=6" width="640" height="824"/>

《汽车通讯社》了解到，东风悦达起亚建立了完善的售后服务体系，为客户打造全方位、多维度、立体化的服务体验：400多家服务网络覆盖全国246个城市，提供在线预约和24小时服务热线，及时响应、快速高效地解决客户的疑问；在全国专营店铺设KDS远程技术诊断系统，为客户提供专业、精准的技术支持；此外，为激发服务体系的人才活力，东风悦达起亚还连续举办售后服务技能大赛，以赛带练，为客户提供更为优质的服务。

而这些扎扎实实的努力，也为东风悦达起亚打赢“翻身仗”奠定了基础。

（J.D. Power中国区联合研究总经理王庆华）

王庆华指出，本年度的研究发现，通过数字化手段预约最近一次售后服务的车主比例逐年上升，从2018年的14%增加到今年的27%，采用电话预约方式的消费者逐步减少，从2018年的59%下降到39%。2021年，受访消费者使用较多的数字化预约方式有微信公众号预约、网站预约、厂商官方车辆APP预约和车机系统预约。

研究也发现，用户的数字化预约体验并不尽如人意，以预约后能否及时收到确认通知为例，62%的电话预约用户表示立即能收到确认通知，而仅有42%和37%的微信公众号预约用户和厂商APP预约用户能立即收到确认通知。此外，能约到自己想要的服务时间的电话预约用户比例高达96%，而在通过微信公众号和厂商APP预约的用户中，这一比例分别为92%和89%。

（J.D. Power中国区数字化零售咨询事业部总经理谢娟）

“当前汽车厂商和经销商大多已经清楚意识到数字化手段对提升用户体验与满意度的重要性，也纷纷加强了数字化服务工具的部署。”但J.D. Power中国区数字化零售咨询事业部总经理谢娟在解读“2021中国售后服务满意度研究”时也强调，这只是实现了从无到有的重要一步，接下来汽车厂商和经销商面临着更为艰巨的任务——即实现数字化服务水平从有到优和从优到精的跨越。“仅有数字化工具还不够，厂商和经销商还需要提高数字化工具背后的服务响应速度和服务效率等，这些都是支撑数字化工具发挥效用和提升用户满意度的必要条件。”

谢娟指出了厂商与经销商应该注意的几个问题，首先是拥车期越长，消费者的满意度越低：拥车一至二年车主的满意度为771分，拥车二至三年车主的满意度略低，为755分，而拥车三至四年的车主满意度则降至727分。

与此同时，研究发现，女性用户更反感推销，专业的服务诊断建议有助于提高其满意度。如果服务中的收费项目没有事先沟通，女性车主的满意度比男性要低15分。此外，女性用户更加乐于在维修/保养过程中获得完整且专业的诊断建议，如果维修服务人员能关照到此类需求，将显著提升女性用户满意度。据介绍，得益于高科技服务设施的完善，自主品牌售后服务设施的满意度进步尤为显著。

随着中国新能源汽车发展进入快车道，造车新势力入局后所产生的鲶鱼效应逐渐显现。商圈开设线下门店、数字化零售及完善的用户服务等创新模式，不仅圈粉广大消费群体，也在一定程度上推动中国汽车产业的快速发展。谢娟告诉《汽车通讯社》，一些“头部”造车新势力的售后服务创新还是值得行业借鉴学习的，但传统汽车厂商还是需要根据自身特点进行转型升级，而不是盲目地“照搬照抄”。