【奥迪客服工作文案怎么写】奥特曼奥迪精英——身高：服务，从“心”到“新”

“30年的耕耘造就了奥迪30年的领头羊，作为售后从业人员，最深的感受是，这种领头羊在科技、技术方面尤为突出。和这样的品牌一起成长，就会充满成就感。”从定性到创新，吉林国兴售后教练斯基的人生道路温暖多彩。

文/《汽车人》里林

吉林省国兴汽车贸易有限公司售后监督官斯基的办公室不是很大。工作上一张和两张单人沙发足以填补这个狭窄的空间。空间的狭窄部分和填满的数据资料使这个房间有点枯燥。(威廉莎士比亚，《哈姆雷特》，空间名言)白色墙壁上有红旗，成了这间办公室最显眼的装饰。这面旗帜不大，也不精致，黄红底的旗帜上简单地印着一套数据，从2019年的33%到2020年的31%。这个数字显示了吉林国兴客户维护损失率将达到的目标。目标数据下面跟着一行小字。将军无能的话，就会累死在三军服役。它是崎的精神指导，也是吉林国兴售后服务部前进的原动力。

滑雪身体强壮，皮肤黝黑，浓密的眉毛下一双大眼睛闪闪发光，眼睛下的红色血丝表明他的工作强度很大。(威廉莎士比亚，《哈姆雷特》，《健康》)但是他表现出的精神面貌一点也不累，反而朝气蓬勃。崎是这么说的。“桌子对面的电就是照亮我斗志的兴奋剂。每当我看到它的时候，我都觉得一切都有价值，它总是提醒我要做得更好。(莎士比亚。)

长春5家奥迪4S店中，吉林国兴排名不靠前，但增长迅速，成为长春豪华车市场上潜力无限的黑马。2013年吉林国兴汽车正式开业，经过开业前三年的探索，吉林国兴的售后产值在2017年同比实现了27%的增长。2018年是25%。在2019年整体市长/市场增长率放缓的情况下，吉林国兴的增长目标是17%。迅猛的增长势头使整个东北豪华车市长/市场备受关注，创新的服务战略也成为东北豪华车市长/市场改革的范例。

服务，从心开始

在进入吉林国兴之前，斯基曾在北京一家一汽-大众品牌4S店有6年的就业经验。2016年，斯基夫人怀孕，为了给妻子和孩子更稳定的成长乐经，斯基结束北漂生活回到家乡，加入大众奥迪吉林省国兴汽车贸易有限公司，成为服务经理，2017年晋升为服务总监。

滑雪身上有东北男人的亲切，这种亲切在家里很常见，他对人和关系特别好奇和敏感。对于4S店服务岗位的工作人员来说，这种性格让他们更容易洞察顾客的需求，对汽车行业的热爱让他们在注意到顾客的需求后，能够尽力满足顾客的需求。

2016年，一名奥迪车主在外地行驶时发生小故障，车辆突然熄火，孤立无援的车主给吉林国兴打电话时，已经是晚上22点了。整个吉林省都被倾盆大雨笼罩着。事故地点距离吉林国兴80公里，在这种情况下，斯基迅速部署售后服务人员，亲自到达现场，为车主提供救援。

“事故车主是个很小的姑娘。车坏了的时候，她在异地，又赶上大雨，那种绝望和孤独是无法想象的。(莎士比亚。)到达事故现场后，斯基首先安排同事开车送车主回家，然后和机械师一起去商店等拖车到达。

在这次雨夜维修事件中得到帮助的车主激动地流下了眼泪，车辆维修结束后，特地给吉林国兴发了好几封感谢信，说：“每当刮风下雨，我就会想起吉林国兴奥迪给我家人的温暖。”说到saki，这些简单的话是对吉林、国兴、售后服务部的最大表征。

在吉林国兴4S店，售后服务部有24小时的救援电话，每天晚上22点到第二天凌晨2点，吉林国兴接到的救援任务每月多达10起，但吉林国兴的售后团队从来没有抱怨过。每当事故发生时，他们总是第一个到达现场提供救援。

奥迪品牌的服务理念是“心悦诚服”。我认为这是所有4S店都要遵守的服务规范。斯基说：“在真诚对待顾客的时候，顾客也会给我们最真实的回报。”

创新，扩大客户群。

崎来吉林国兴的时候，这家4S店已经成立3年了，但还不成熟

售后管理战略，保养客户流失率高达42%。“这就意味着，假如今天吉林国兴有100位客户进店保养，那么第二年的这一天，就有42位客户流失了，他们不会再回到4S店进行保养”，司键说：“这对于4S店的营收来说，非常可怕。”

为了降低保养客户流失率，司键创新营销思路，对保养客户进行细分，针对不同消费水平的客户制定不同的保养套餐，将更多的客户维持在4S店的保养体系内。

“我们不断的研究客户、研究市场，甚至对4S店外修理厂的消费情况是一个什么水平，我们都进行了统计”，司键说：“综合调查结果，我们对客户细分。渴望性价比的客户，我们为他们提供价格更低的服务套餐；对消费水平和保养需求更高的客户，我们会为他们提供符合他们心理预期的套餐。”

细分客户售后服务政策的推出给东北豪华车售后服务市场带来了很大影响，它打破了传统营销的禁锢，最大限度地保留了4S店的客户群。现在，东北的各大4S店也在纷纷效仿吉林国兴，进行售后服务的改革。

以平凡敬不凡

司键携手奥迪的时间只有三年，并不算长，但奥迪已经成为他生活的一部分。初回长春之时，司键也曾想过尝试一下其他行业，但经营过餐饮和保险行业后，司键发现，他最喜欢的还是汽车行业。

选择了汽车营销行业就等于选择了忙碌，原本希望回老家多陪伴孩子成长的司键，在加入吉林国兴后，回家的时间反而更短了。“有一次我出差3天，回来问孩子有没有想我，我妈妈就打趣我，‘你在家也是早出晚归，孩子根本就看不见你，和你出差没什么区别’。”谈到这里，司键哈哈一笑，一丝苦涩也涌上心底。

虽然对爱人和孩子怀有着愧疚之情，但司键从来不后悔自己当初的选择。在他心中，汽车行业中的每一个人都是在平凡的岗位上每天重复着平凡的事情，但是能把这些普通的小事做好，本身就是一种不平凡。

加入吉林国兴的日子里，司键努力做好自己岗位上的每一件事，也用这种干劲儿积极引导团队内的每一位同事。将大家拧成一股绳，朝着快速提升吉林国兴售后水平这个目标努力。三年之间，吉林国兴的客户保养流失率由42%下降到33%。这个数字的下降趋势给了司键很大鼓舞，他说：“这说明思路和方向找对了，但还没有达到我的理想预期，未来我们一定会做得更好。”

在司键看来，“以心悦心”是奥迪售后人员必须坚守的工作态度。信任自己服务的品牌、身体力行的传承品牌精神与传递品牌价值、不断创新是吉林国兴售后产值稳健提升，成为东北高端车市场“黑马”的关键因素。

“30年的耕耘铸就了奥迪30年的领跑，作为售后从业人员，感受最深切的是，这种领跑在科技、技术方面尤为突出。与这样一个品牌共同成长，让我充满成就感。”从用心到创新，吉林国兴售后总监司键的人生之路温暖而精彩纷呈。（文/《汽车人》李琳）【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件，版权为《汽车人》所有。