【怎么联系奥迪生产厂家】汽车制造商400电话调查：制造商“锅”经销商、车主权益两边困难。

文|春雪春风

欢迎稿| Autodealer@163.com

据胜联合会数据显示，2020年我国轿车零售累计达到1928.8万辆，反映了业界持续升温的态势。其中，上汽汽车、吉利汽车、大众汽车、东风日产等汽车品牌进入前30名。

充满不确定性的2020年，国内汽车市场能够展现出这种样子，真是令人高兴。随着汽车市场的不断发展，国内汽车保有量的急剧增加随之而来，而与之相对应的是，越来越多的消费者在车辆使用上遇到各种问题，车辆出现问题该怎么办，经销商不做该怎么办。

这时车企的400客服热线显得尤为重要。作为消费者和制造商保持无缝沟通的桥梁，车企的售后服务热线一直是消费者咨询车辆情况和反馈问题的重要渠道。对解决消费者问题和收集车主们的情况至关重要。

随着2021年3.15消费者权益日的临近，笔者查询了过去汽车品牌旗下车型出现的问题，选定了一些问题，调查了汽车企业的400条客服热线。

笔者通过客服热线受理率、客服态度、客服专业度、服务效率、工厂主动性等，调查了销量前30名的汽车企业。

调查结果显示，其中28家企业的电话可以一次性接通。一汽Mazida电话不能一次性接通，电话长时间占线。据调查，长安马自达在人工值班期间不能接受人工服务，电话处于语音值班状态。

总的来说，各大汽车企业的顾客服务态度普遍比较好，可以主动确认问题并帮助注册。其中广汽丰田、一汽大众等客户公司职员的服务态度很好。上海环球五菱客服人员有些生硬和不耐烦，希望以后能改善。

从服务效率上看，接到顾客服务热线投诉后，对消费者的反馈时间最短的是奇瑞汽车。客服表示，将在2小时内安排专人与消费者联系。大部分企业与消费者联系的时间通常在1-3个工作日内。但也有一些品牌没有明确的时间要求，如上海通用汽车吴玲(宝骏)、日资马自达等，特别是制造商或经销商表示要安排时间。

但是从客服专家的专业能力来看，大部分客服人员只记录消费者问题，进行反馈，没有就车辆问题提出专业建议和意见，而是要求消费者与经销商联系。只有广汽本田客服人员会在过程中回答专业问题。

当消费者和经销商之间出现不可调和的矛盾时，大部分制造商表示消费者只能和经销商协商，制造商只会给予更多的协助和督促，没有更好的方法。只有奇瑞、上海大众等多家汽车企业表示，将把问题转交工厂相关部门介入解决。

笔者综合以上调查情况，以5颗星为满分，给部分汽车企业售后服务热线打分。

东风本田、一汽-大众、上海大众

主要特点：电话一次连接，客服人员态度良好，可以回答专业知识，提高服务效率，提高工厂主动性等。

例如东风本田(Dongfeng Honda)等客服人员详细询问了笔者的车辆问题和信息，表示不仅可以对笔者提出的车辆问题做出更专业的回答，还会尽快反馈问题进行确认。

在最近30分钟的通话中，积极询问笔者的车辆问题和信息，耐心回答笔者提出的问题，帮助笔者与4S店预约。

上海大众表示，如果经销商不能解决消费者的问题，将从客户中心将问题上报制造商相关部门，介入解决。

广汽本田、东风日产、北京现代、广汽轿车、北京奔驰、华晨宝马、上汽荣威、东风风风、比亚迪、沃尔沃亚太、东风悦达起亚、长安汽车、上汽、奇瑞、广汽丰田、上汽

主要特点：顾客服务态度总体良好。提前注册，笔者车辆信息及问题详细询问，事先安排所在地4S店进行检查，对笔者提出的问题也能耐心回答。(大卫亚设)。

其中东风悦达起亚、东风日产(Dong Feng Nisan)的客户服务人员主动询问作者所在地区的街道，并提供当地售后服务人员。其中，与东风日产客服的反馈结束后5分钟内，经销商维修人员和笔者将联系。

上汽通用五菱、上汽通用五菱、一汽奔腾、长城汽车、大众奥迪、长安福特、一汽马自达、长安马自达、吉利、一汽丰田、上汽通用

主要特点：上述汽车企业或连接状态、服务态度和故障排除等。

有不足之处。

有些厂家电话语音提醒不明确，比如上海通用别克，没有投诉这一项，消费者只能通过普通咨询按键进入。

而一汽马自达电话工作时间长时间处于无法接通状态。长安马自达客服电话，语音显示人工服务时间为每日8：30至21时，但是笔者在16:56拨打电话，却提示现在是语音值班时间，后几次拨打，也是这种情况。

此外，有些客服人员态度稍显生硬，并且有不耐烦的情况出现，更多的是只做记录然后联系经销商。对于笔者提出的专业性问题，也未能做出更多的解释和建议。其中一汽奔腾并没有针对笔者提出的汽车质量问题进行解释，只是表示会联系经销商进行解决。

长安福特客服人员态度较为热情，但是对于自家车辆的了解程度不高。笔者提出车辆出厂配置是否存在“偷工减料”问题，可能是客服人员平时缺少车辆相关信息进行专业培训，针对此情况未当场做出解答，而表示需要再向厂家核实。

一汽大众奥迪的客服人员，在沟通过程中比较机械化应答，缺少相应的热情。针对笔者的问题，表示他们只是客服中心，无权解答专业问题，更多是推给4S店，并未做过多的专业解答。而当小编表示如果4S店解决不了问题时，客服人员表示4S店就是一汽奥迪的售后服务部门，消费者只能也必须去找4S店。

吉利客服在没有询问笔者具体问题的情况下，就急于回复车辆没有问题，感觉比较随意。

长城汽车客服在笔者提出对经销商和厂家检测结论不认同时，直接表示笔者不用再登记反馈，而是可以直接向第三方机构申请鉴定。

一汽丰田的客服人员沟通时声音较为含混不清，偶尔会发出一些语气词，最后挂机时还有不文明语言出现，虽然并不是针对笔者，但是这种行为还是让人哭笑不得。

以上就是我们针对30个车企400电话客服所做的调查结果。由于客服人员从业时间和经验，以及个体差异，我们的调查并不能全面反映问题，但也暴露出了一些问题。从服务态度等浅层面来看，大部分车企都能做好。但当遇到实质性的专业问题需要解答，尤其是消费者与经销商之间矛盾无法调和时，厂家能够做到主动担当的并不多。

我们在调查过程中发现，大部分厂家的客服会将皮球踢给经销商，让消费者再次转身去和经销商协调，而他们大多只会起到协助、督促作用。厂家只是一味的甩锅给经销商，而不是更多承担起自己的责任，这在某种程度上会造成责任的缺位，甚至会将问题激化。因此，我们建议厂家能够进一步提升客服人员的专业素质，制定更为人性化的处理方案，切实将消费者权益放在第一位，承担起更多的责任和义务，有效监督经销商，帮助消费者解决质量和服务问题，这样才能进一步提升汽车使用的舒适度和满意度。