【奥迪dms系统怎么登陆】汽车售后服务流程有哪些？

一、接待服务

1、准备接收。

(1)服务顾问根据规范检查容貌、仪表。

(2)准备必要的表格、工具和材料。

(3)环境维护和清洁。

2、欢迎顾客。

(1)主动欢迎并指导顾客停车。

(2)使用标准问候语语言。

(3)恰当地称呼顾客。

请注意接待顺序。

3、灵车检查。

(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)循环差检查。

(4)详细准确地填写接送登记表。

4、实地访问。

了解客户感兴趣的问题，询问客户的意图，仔细倾听客户的要求和车辆故障的说明。

5、确认错误

(1)可以立即确认故障，根据质量保证规定，可以向客户说明车辆的维修项目和客户的需求是否在质量保证范围内。

如果当时很难确认是否属于质量保证范围，就要向顾客说明理由，进一步诊断后再下结论。如果还不能断定，请将情况报告一日汽车服务部，等待批准后再下结论。

无法立即确认故障。要向顾客说明，必须经过全面仔细的检查才能确定。

6、获取和确认客户、车辆信息。

(1)从客户处获得驾照和车辆维修手册。

(2)带领客人到接待前台，请顾客坐下。

7、备件供应确认

查询备件库存，查看是否有必要的备件。

8、备件/人力成本估计

(1)查看DMS系统内的客户服务文件，确定车辆是否有其他可推荐的维修项目。

(2)尽可能准确地估算维修成本，将维修成本根据人力成本和备件费用具体化。

(3)将所有物品和必要备件输入DMS系统。

(4)如果不能确认故障，请在检查结果出来之前通知客户，然后提供详细的费用。

9、预计完成时间

根据维修项目所需的工时估计和店内实际情况估计完成时间。

十、生产任务授权书

(1)咨询公司收到的收费方式，并向客户说明。

(2)说明交叉程序，询问客户旧的处理方法。

(3)询问客户是否享受免费洗车服务。

(4)将上述信息输入DMS系统。

(5)告知客户，在维修过程中发现新的维修项目后，将立即联系客户，在客户同意和许可之前不进行维修。

(6)打印任务委托书，向客户说明任务委托书，并请客户签名确认。

(7)接机登记表、任务委托书客户连续交给客户。

11、顾客休息准备。

顾客在销售服务中心等你。

二、工作管理

1、调动服务顾问和讲习班主管

(1)服务顾问将车辆开到维修保留区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间负责人。

(2)按照《任务委托书》和《接车登记表》与车间主管车辆交接。

(3)向车间主管移交工作内容。

(4)向车间主管说明交通时间要求及其他注意事项。

2、车间主管向班长派遣工人

(1)车间主管决定派遣的优先顺序。

(2)车间主管根据各队的技术能力和工作情况向小组派遣。

3、实施维护工作。

(1)团队接到任务后，按照《接车登记表》检查车辆。

(2)确认症状，必要时进行调试。

(3)根据《任务委托书》的工作内容进行维修或诊断。

(4)维修技术人员以《任务委托书》接收材料，并在发货单上签名。

(5)非业务性要求不能进入车内，不能启动客户车的电气设备。

(6)对于顾客留在车上的物品，维修技术人员应小心保护，严禁非工作，在工作需要感动时，应向服务顾问征求顾客的同意。

4、工作中有问题

(1)工作进度发生变化时，维修技术人员必须及时报告车间主管和服务顾问，以便服务顾问及时与客户联系，获得客户谅解或批准。

(2)行动项目变更时-进一步处理。

5、自检和组长测试。

(1)维修技术人员工作完成后，首先进行自检。

(2)自检完成后向组长提交检查。

(3)通过检查后，班长在《任务委托书》上写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。

(四)质检人员或者技术总监的质量检查。

6、总检查。

质量检查员或技术监督进行100%总检查。

7、车辆清洁。

(1)刺刀合格后，如果顾客获得免费洗车服务，将车辆开到洗车现场，同时通知车间主管和服务顾问开始清扫。

(2)要清洁车辆的外观，必须避免出现油漆划痕、外部压力等情况。

(3)彻底清洁驾驶室、行李箱、发动机室等。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要打扫干净，要注意保护车里的东西。

(4)清洁后将车辆停放在竣工停车区，车辆排列整齐，前面朝向出口方向。

三、交通服务

1、通知服务顾问准备交货。

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　　（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

　　（2）通知服务顾问停车位置。

　　2、服务顾问内部交车

　　（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字 。

　　（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

　　（3）确认故障已消除，必要时试车。

　　（4）确认从车辆上更换下来的旧件。

　　（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。

　　（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

　　3、通知顾客，约定交车

　　（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

　　（2）与顾客约定交车时间。

　　（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

　　4、陪同顾客验车

　　（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。

　　（2）向顾客展示更换下来的旧件。

　　（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

　　（4）提醒顾客下次保养的时间和里程 。

　　（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。

　　（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。

　　（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。

　　（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

　　5、制作结算单

　　（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。

　　（2）打印出车辆维修结算单及出门证 。

　　6、向顾客说明有关注意事项

　　（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

　　（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。

　　（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

　　（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

　　（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养。

　　（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上 。

　　7、解释费用

　　（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。

　　（2）请顾客在结算单上签字确认。

　　8、服务顾问陪同顾客结帐

　　（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。

　　（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。

　　（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。

　　（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。

　　9、服务顾问将资料交还顾客

　　（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。

　　（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。

　　（3）询问顾客是否还有其它服务。

　　10、送顾客离开

　　送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：

　　四、跟踪服务